该班机原定从犹他州盐湖城国际机场(Salt Lake City International Airport)出发，因其中一名乘客口罩滑落，导致其他搭乘同航班的家人共10名成人及10名年纪分别介于3至13岁的未成年儿童，全部被迫转搭其他航班。

（图片来源：Fox News）

据当地媒体(KSL-TV)报导，被拒载的其中一名乘客威尔森(Scott Wilson)坚称，所有家族成员登机全程都戴着口罩，但其中一人的口罩却在无意间滑落至鼻子下方，但随后就立即纠正。

威尔森表示，事发当时有许多乘客及机场地勤人员目击，指控机长对他的家人处置不公，并对他们表达支持，威尔森说：「其实当下周围有很多家庭站出来为我们说话，他们说『这是不对的，他们这样很浑蛋』。但航空公司的人也对着其他上前的人大吼，而且他已对另外那群人不爽了，可是他们并未做错什么。」

（图片来源：路透社）

截至27日上午，美国航空并未回覆记者的提问；但该公司发言人向KSL-TV表示，事发当天该名乘客及其家族成员预计搭机前往德州达拉斯，却「拒绝遵守」航空公司的防疫规定，即「必须以口罩将脸部遮蔽，并以正确的配戴方式遮住口鼻」。

据KSL-TV报导，该航空公司还指称，工作人员在乘客将口罩拿下前，就已上前提醒，劝导失败才导致全家人最后被迫分别转搭美国航空、达美航空(Delta Airlines)及联合航空(United Airlines)三家不同航班的飞机离开。