十一旅游背后的女性力量

今年是史上最热“十一黄金周”。国家铁路局预估，今年国庆黄金周预计发送旅客1.9亿人次，比2019年同期日均增长14.73%。不断增长的出行热情背后，反映了旅客的出游热情，更反映了旅游行业加速复苏的欣喜。

今年“三八妇女节”，携程集团联合首旅如家、乌镇景区等9家合作伙伴共同发起“旅行木兰计划”，并承诺2023年招聘超2万名女性员工。截至9月底，该计划已招募18700名女性员工，在十一出行的背后，每一次旅行都有“她们”辛勤的身影，“她们”守护着数亿旅客的旅行安全。

1、从早到晚蹲守酒店大堂的萌新客服

白玉是一名今年3月新加入携程集团的00后客服，经过暑期台风季的磨炼，她已经成为一名能独当一面的客服。随着新的求助类型不断涌现，为了更好的了解旅客入住酒店过程中会遇到的问题，白玉成了自己家附近酒店的常客，一休假就从早到晚蹲守在酒店大堂，观察旅客入住过程，还抓着旅客问个不停，就是这种笨功夫，让她逐渐成了酒店客服里的“百事通”，她明白有时候笨办法反而是效果最快的办法。”

不久前的一天晚上，一对老夫妻找不到预订的酒店，也不会使用导航软件，白玉一边安慰老人不要着急，一边联系酒店老板来寻找，终于在距离酒店1公里的地方让老夫妻遇到了酒店老板了，这时距离老夫妻求助已经过去了30分钟。白玉知道，遇到此类求助时，让老人安心下来是她最紧迫需要做的事。

十一长假是旅游行业的双十一，今年十一是白玉经历的第一场硬仗。她发现老人出行也迎来了高峰，于是她又开始钻研老人在入住酒店会遇到的问题，今年“十一”是史上最繁忙的“十一”，她说：“今年是我第一次没有十一出去游玩，没办法，走不开，也放心不下，客服就是越到出行高峰工作越多。”

2、西安老城里的新温度，妈妈才能懂

“女士，我送您上去。”每当杜亚红看到入住的客人带有小朋友的，她都会主动为旅客安排远离主干道的房间，还会为孩子准备宝宝椅，也会温馨的提醒旅客将沙发移动到床尾，防止小朋友滚落。在餐厅工作时，她总是主动帮孩子拿他们喜欢吃的食物，在《长安三万里》播出后，杜亚红就开始和小朋友对诗互动，每位对诗成功的小朋友还能获得神秘礼物。

杜亚红是首旅如家西安门店体验部经理，这一套的标准服务流程也是杜亚红成为妈妈后才逐渐养成的。作为一个6岁孩子的妈妈，对她来说，妈妈的身份不是她的工作负担，而是工作的灵感来源。随着孩子逐渐成长，她也更能感同身受带孩子的妈妈的需求。

今年她发现自己越来越忙了，从旅客入住到旅客离店，杜亚红管成了大管家。十一国庆出行高峰将至，她说：“将心比心，让更多小朋友住的舒服，是我今年十一的目标。”

3、东北导游苦练吴语，只为让旅客梦回江南

作为乌镇的导游，赵鑫向全球游客介绍着中国江南水乡和数不清的古石桥，从雕梁画栋的深宅大院，到凭栏远眺的临河水阁，无数的游客因此爱上了江南。

赵鑫来自吉林，作为一个自带“豪迈”范儿的东北姑娘，赵鑫一口标准的大碴子普通话总是会让旅客觉得特别亲切，但她的口音也会让旅客有二人转的感觉。为了更好的讲解江南文化，赵鑫和同事学起了吴语，吴语的四声八调让这个东北姑娘吃尽了苦头，终于花了整整半年时间，她学会了“轻声细语，听起来就像在唱戏”的吴侬软语。她说：“作为一名导游，也可以像教师一样传道授业，而我们传递的是中国文化，文化的传递一定要原汁原味，语言模也是不能缺少的。”

十一国庆出行高峰将至，赵鑫还准备了《姑苏城》、《长恨歌》等吴语小调，想让十一成为旅客难忘的江南回忆。

4、和孩子成为朋友 从了解他们兴趣开始

“你知道我的必杀技是什么吗？”上海海昌海洋公园的演员郭晶对这个尴尬时刻仍然记忆犹新，一年前当她刚开始担任冰封剧场主持人时，一个cosplay奥特曼的小朋友问她，这时候她对奥特曼并不了解，当看见她并不了解时，小朋友人小鬼大的和她讲起了自己扮演的奥特曼的故事，这段尴尬的经历成了郭晶的“噩梦”。为了和小朋友打成一片，她花了2个月时间，成了海昌“最了解奥特曼的人”，68个奥特曼的样子和特征，以及他们的人物关系信手拈来，每当cosplay的小朋友进入剧场，她总能一口叫出模仿的奥特曼的名字和必杀技。于是，她成了冰封剧场的常驻主持人。

“你相信光吗？”是上海海昌海洋公园的小朋友每天都能听到的话，也成了郭晶和小朋友的友情密码。今年十一长假，音乐剧专业出身的郭晶，将担任主持、表演、舞蹈、歌唱等多个角色，海豚剧场、冰封剧场、极地小镇的表演也将成为她的工作日常。她说，越忙越开心，让更多小朋友、大朋友相信光的力量，是我的梦想。

5、在平凡的岗位  创造超越期待的惊喜

史永芬是一名普通的70后阿姨，也是扬州扬子江希尔顿欢朋酒店的一位客房员工，日常的打扫是她的基本工作，她用女性的细腻和耐心保障宾客的入住体验。

做好了干净卫生外，史永芬阿姨还希望让宾客获得独一无二的体验。作为编织爱好者，史永芬将20多年的手工编织手艺发挥到自己的工作中，在她的“弹织神通”下，可爱的编织小动物出现在酒店各个角落，那些软萌的熊猫、斑马等编织动物也成了跟随旅客回家的纪念品。最让她感动的是，一个来自上海交大的教授，已经多次入住时要求带走编织动物，还一定要和史永芬合影。她说：“看到住店的小朋友、大朋友们，喜欢这些手工编织玩具，为更多宾客带去快乐，也让我感受到快乐。”

对史永芬来说，把一根根平平无奇的丝线，编出万千变化，也是一种创造。十一国庆出行高峰将至，史永芬已经提前编织了几十个小动物，这些小动物也将陪伴宾客们的入住。她说，希望入住希尔顿欢朋也有开盲盒的美好体验。

6、运用新技术，俘获新用户

怎么吸引更多的妈妈和孩子来到中华恐龙园？中华恐龙园的官方主播谢婷婷找到了自己努力的方向。在加入中华恐龙园后，谢婷婷从基层着手，她发现越来越多的旅客通过短视频了解并来到景区，于是，她开始主动转型成为了景区第一位全职官方主播。

谢婷婷通过走播的方式，呈现她眼中不一样的恐龙园，让更多的旅客沉浸式体验“侏罗纪时代”。随着直播场次的增加，她也成了一名小有名气的“网红”，通过评论和互动，她不断精进直播技术和方法。

最让她感觉到有成就感的是，很多妈妈会拉着小朋友一起观看她的直播。每当她在园区直播的时候，一些慕名来打卡的妈妈和孩子纷纷要求在直播间出镜，分享自己的入园感受，逐渐形成了老粉丝带动新粉丝的独特现象。温柔细腻的直播风格，也让宝妈们对她非常信任。过去一年，有2000万网友在直播间了解了中华恐龙园，带动了中华恐龙园成了年轻人打卡的新网红地标，带动了暑期直播总营收超过了300万元，比去年暑期档增加200%。

随着十一国庆出行高峰将至，旅客在旅途中观看视频和直播的时间会大大增加。谢婷婷也在官方直播间准备了王炸产品，她说：“十一国庆就是宠粉季，要让每一位宝妈乘兴而来，尽兴而归。”

7、从参与者到创造者

让旅客舒适入住是从什么时候开始的？有人说是从预订的那一刻开始，王彩的答案是从酒店建设那一刻就开始了。

王彩是滨江Pagoda君亭设计酒店的运营总监，杭州滨江项目也是王彩从筹建开始参与的首个项目。她发现保持旅客入住体验是从外到内的整体建设，今年6月进入团队之后，她负责并参与工程验收，物资进场，人员招聘以及酒店的全面开荒工作，紧张忙碌1个月之后，酒店顺利开业并进入运营阶段，为旅客打造了更安全、更舒适的酒店体验。

在酒店开业后，她又承担起了员工培训工作，她的工作都在幕后，旅客都看不到，她说：“有人在台前，就一定有人在幕后，幕后也决定了台前旅客的体验，不是每个人都要站在聚光灯前。“

十一国庆出行高峰将至，随着酒店的满房，对服务质量的考验才刚刚开始。王彩提出将更多杭州美食融入酒店早餐中，通过引入烧饼、豆花等传统美食，外地旅客在酒店可以享受到更地道的杭州味道。女性的韧性和同理心让她成了君亭酒店服务体验的“守门员”和“创新者”，让越来越多的旅游来到酒店感受杭州，这是她和她带领团队的新任务。

8、请叫我美食艺术家

每当有朋友或客人问姚璐，在裸心谷度假村是具体做什么工作时，她总是开心的仰着头说，我是裸心谷的美食艺术家。

今年7月，00 后女生姚璐正式加入裸心谷度假村，担任法餐厅服务员，从大学实习到正式入职,她一步步成为专业的法式美食家。她会经常主动跟主厨聊天，了解更多料理知识以及菜式特色，从美食原料到制作手法到口感味道，她总能信手拈来。

她将贴心用到了每位宾客身上，一次一位孕妇来用餐，姚璐发现客人套餐里有生食海鲜和酒精酱汁可能会刺激肠胃, 她主动和客人沟通把套餐里生食海鲜交代厨房做成全熟，同时调换客人可接受的主菜配菜酱汁, 并贴心的为客人背部放了抱枕, 在整个用餐过程姚璐从始至终保持对宾客的关注, 让客人不断称赞。从关注礼仪到关注健康，姚璐将标准化的服务动作变成了有温度的服务，女性会让某些服务产生温度，这是旅游行业女性超60%的原因所在。

姚璐在可用时间内自主学习英语提高自己的专业技能，作为连接宾客和厨师的桥梁，姚璐总是第一时间将宾客的建议反馈给主厨，已经联合厨师升级了多道菜品，今年十一国庆长假将至，她说，我们新的菜式已经准备好了，欢迎八方食客来到法餐厅品尝高端的法式大餐。

9、一次游戏也能改变一个孩子

孙雨欣是莫干山森泊游乐欢乐大使（SC）的萌新，作为欢乐大使，她的工作是用互动有趣的活动让孩子去探索大自然，让孩子从爸妈的怀抱里跳出来，去结识新朋友发现新天地。

孙雨欣发现，让孩子玩得开心的方法是有一群朋友一起互动，所以她特别喜欢通过组队的互动游戏来让孩子们乐在其中。有一次她发现参加活动的孩子中有2个特别内向，不敢加入大团队，于是她果断的改变了游戏形式，让10多个孩子分成两组来寻宝，两组队伍中每个孩子有不同的分工，互帮互助，成功的让2个内向的孩子融入其中，乐在其中。最后2个小朋友还主动拥抱了他们的队友，在收获了宝藏的同时也收获了友情和快乐。孩子爸妈也非常开心的对孙雨欣说：“是你放大了我们孩子的另一面，谢谢你让他成长了。”

十一长假将至，孙雨欣还学习了很多和孩子们组队互动的游戏，希望通过新玩法让小朋友们玩得更开心，让宝妈宝爸放手更安心。

今年3月，携程集团、首旅如家酒店集团、乌镇景区、海昌海洋公园、洲际酒店集团、希尔顿欢朋（中国）、中华恐龙园、君亭酒店集团、裸心集团、开元森泊10家旅游企业联合发布“旅行木兰计划”，并承诺在2023年为女性提供超2万个工作岗位，同时积极为女员工提供更好的女性福利和职场晋升机会。截至9月底，“旅行木兰计划”已经招聘超18700名女性员工，她们是十一旅游的幕后英雄，保障着亿万旅客的旅游安全，女性的耐心、暖心、贴心和韧性，是她们闪闪发光的能量来源，也是改变亿万旅客的“她力量”的来源。