被UA(美联航）坑苦了引发的思考

先按下跟墨西哥工厂对谈感受不表，来表一表我这趟坐UA(美国联合航空公司）引发的思考。

这一趟，去程和回程都在休斯顿转机，被双双取消，注意不是延误而是取消，并且都是起飞前仓促取消。 第一次是因为缺了一个机组人员未到位，第二次是飞机流量管控（这个理由跟外交辞令一样无效）。

这些不是新闻。说到人员短缺，自从疫情期间美国航空业大裁员，疫情后久久恢复不了元气。被裁掉的飞行员、空乘都一去不返，再加上退休，人手不足导致在岗的疲于奔命，这又劝退了新入行的；据说2022年美国飞行员缺口一万五到两万人，但只招到六千。是飞行员工资低吗？绝不是。美国飞行员挣的仅次于医生，中位数年薪20万美元，但门槛也高：美国联邦航空管理局FAA有个1500小时的飞行员执照门槛，远高于全世界的250小时。这下就听说疫情后FAA要改成500到750小时，但还没通过。

近两周又在波士顿地区有雷阵雨，不是普通的雷阵雨，而是那种一个大炸雷之后无数地区停电的程度，因此机场就关闭了，这让脆弱的美国航空业更加雪上加霜。

有一说一，美国的乘客真的是容忍度极高。我在第一段航程被取消时，当时已经到了机场才收到手机APP上弹出的取消通知，我懵懵地过了安检来到登机口，看到已经排起了4、50人的长队。只有一个地勤在处理，全部乘客安静如鸡。等了15分钟队伍还没有移动一步，我难以置信地走到队首问地勤，用尽量礼貌的口气问为什么只有她一个人，这么多人要等到什么时候，下一步计划是什么。她说“对，就只有我一个人，没其他人帮我。你最快的办法是打UA800热线电话，或者去外面机票柜台改签都比这里快。”  我说，你不能只跟我一个说，你应该贴个大纸告示让所有人都知道。她拿起话筒开始播报。我无法相信这就是UA的应急训练。

原路退回到大厅的机票柜台，接下来经历了一系列对UA客服失望透顶的体验，比如漫长的800等候（50-60分钟）、全天航班机票售罄、取消航班不自动退款、不自动签发餐券住宿券。毫无客服训练和系统加持。人、机、料、法，一样没有。

不提我如何改签到另外一家航空公司，在机场等待10小时总算当天飞出，落地已经凌晨1点，但好在不影响几小时后展开的紧张会议日程。也不提两天之后已经收拾好行李准备三小时后起床打道回府的夜里12点半，再次收到UA取消休斯顿航段的通知，感觉如做噩梦。全部重新来一遍，电话、等候、被挂断、再打、被告知同日航班全部售罄只能改签第二天。最终的结果是我改签到了第二天晚上，行程被活活延长了36小时，没有补偿。去程回程双双被取消的经历我还没遇到过，人生又完整了。

被UA坑得无法入眠的深夜，我看了看网上的航班新闻，这才知道本周UA三千多航班被取消，多少人夜卧机场。一个女乘客说：我53岁，我买了机票，我睡在地上。

从我所在的供应链行业的标准讲，一个供应商100%不能按时交货、100%次品率的结果一定要被惩罚、被踢出局。而作为航空乘客，我只能自求多福。

我怒上脸书、推特、领英发帖提醒大家一定不要坐UA。有意思的是炸出一个前公司老总，他也被UA困在休斯顿了。我俩隔空一阵吐槽。又炸出一个老美邻居，她是UA常旅客，各种为UA开脱，说如今家家航司都这样，我也是翻了几个白眼，不懂这种“因为常见所以不要责备”的脑回路。问她：既然航班异常这么频繁，那UA的客服早该训练有素了呗？

我吐槽的点并不是怪UA有这么多取消。大家成年人，都知道坏天气、缺人手，是不可抗力、是行业通病，但如何应对困难的理念和技术，则是可控的。800热线响应速度提高、地勤应对高效流畅、和其它航司签订紧急联动互助协议、赔偿措施立刻到位，这些对于一个成熟客服企业早就应该烂熟于心。安静如鸡的乘客并不能养出一个懂事的航司。

人生当然不会是一帆风顺的。疾病、意外都是生活中常见的急流暗礁。应急反应的速度和质量，能看出一个人、一个企业的“逆商”。这比顺利时的高歌猛进更重要。长期生活伴侣、合作伙伴，都必须逆商高高的。

    逆商（Adversity Quotient，简称AQ） 是指人们面对逆境时的反应方式，即面对挫折、摆脱困境和超越困难的能力，反映的是人们面对逆境和挫折时的心理状态和应变能力，认知心理学、心理神经免疫学和神经生理学是逆商这一科学理论体系的三大支柱。

后续1：新闻刚爆出UA的CEO在本周的大乱局中坐私人飞机出行的新闻。安静如鸡的美国乘客终于不满了。CEO道歉了是自己没能充分体会乘客心情。UA又澄清说CEO坐私人飞机花的不是UA的钱……我管你这？

后续2：UA客服总监来邮件给了3万英里的点数补偿，网上查出来1英里合1.2美分。我被取消航班而多住一天饭店加餐费都不止两百美金，往返飞一趟意大利罗马都要6万英里点数，我未必会为了这三百多美金再把下一个trip都冒险搭上。

结语：规避风险、应对风险，是做人、做企业都不能或缺的一课。而我的规避风险策略之一就是躲开一切低逆商的人，包括但不限于UA。