多个重要信息通报！平安、浦发、兴业信用卡中心投诉量位列前三！

既明宝鉴 · 发表于 2023-3-22 17:53:00

3月21日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》指出，中国银保监会及其派出机构2022年第四季度共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31.0%；股份制商业银行26247件，占比37.7%；外资法人银行341件，占比0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占比16.1%；农村中小金融机构3872件，占比5.6%；其他银行业金融机构6334件，占比9.1%。

《通报》指出，2022年第四季度，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。

涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；其中，交通银行2172件；工商银行1449件；建设银行1198件。

在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占股份制商业银行投诉总量的75.0%；其中，平安银行3514件；浦发银行2716件；兴业银行2559件。

以下为《通报》部分内容

中国银保监会消费者权益保护局关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2023〕3号

各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉69555件。其中，涉及国有大型商业银行21559件，占投诉总量的31.0%；股份制商业银行26247件，占投诉总量的37.7%；外资法人银行341件，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11202件，占投诉总量的16.1%；农村中小金融机构3872件，占投诉总量的5.6%；其他银行业金融机构6334件，占投诉总量的9.1%。

（一）国有大型商业银行投诉量情况。2022年第四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为3406.5件。其中，中国银行5089件，占国有大型商业银行投诉总量的23.6%；建设银行4183件，占比19.4%；农业银行3549件，占比16.5%；工商银行3264件，占比15.1%；邮储银行2778件，占比12.9%；交通银行2696件，占比12.5%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）股份制商业银行投诉量情况。2022年第四季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2290.0件。其中，平安银行4474件，占股份制商业银行投诉总量的17.0%；浦发银行3395件，占比12.9%；兴业银行3310件，占比12.6%；中信银行2704件，占比10.3%；光大银行2425件，占比9.2%；广发银行2415件，占比9.2%；招商银行2290件，占比8.7%；民生银行2099件，占比8.0%；华夏银行1737件，占比6.6%；渤海银行421件，占比1.6%；百信银行383件，占比1.5%；浙商银行374件，占比1.4%；恒丰银行220件，占比0.8%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）外资法人银行投诉量情况。2022年第四季度，外资法人银行投诉量的中位数为22.5件。其中，投诉量较多的为：东亚银行84件，占外资法人银行投诉总量的24.6%；汇丰银行47件，占比13.8%；花旗银行47件，占比13.8%；渣打银行38件，占比11.1%；星展银行28件，占比8.2%；富邦华一银行17件，占比5.0%。

图3 外资法人银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及信用卡业务投诉

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉29981件，占投诉总量的43.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉7251件，占国有大型商业银行投诉总量的33.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19673件，占股份制商业银行投诉总量的75.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉155件，占外资法人银行投诉总量的45.5%。

1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1024.5件。其中，交通银行2172件，占交通银行投诉总量的80.6%；工商银行1449件，占比44.4%；建设银行1198件，占比28.6%；邮储银行851件，占比30.6%；农业银行819件，占比23.1%；中国银行762件，占比15.0%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1773件。其中，平安银行3514件，占平安银行投诉总量的78.5%；浦发银行2716件，占比80.0%；兴业银行2559件，占比77.3%；中信银行2064件，占比76.3%；广发银行2040件，占比84.5%；光大银行1893件，占比78.1%；民生银行1653件，占比78.8%；招商银行1526件，占比66.6%；华夏银行1348件，占比77.6%；恒丰银行123件，占比55.9%；浙商银行123件，占比32.9%；渤海银行114件，占比27.1%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

3.外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为33件。其中，信用卡业务投诉量较多的为：东亚银行66件，占东亚银行投诉总量的78.6%；花旗银行45件，占比95.7%；汇丰银行33件，占比70.2%；渣打银行5件，占比13.2%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及个人贷款业务投诉

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉28545件，占投诉总量的41.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉9625件，占国有大型商业银行投诉总量的44.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3739件，占股份制商业银行投诉总量的14.2%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉134件，占外资法人银行投诉总量的39.3%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（三）涉及理财类业务投诉

2022年第四季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4476件，占投诉总量的6.4%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1473件，占国有大型商业银行投诉总量的6.8%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉1647件，占股份制商业银行投诉总量的6.3%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况（单位：件）

中国银保监会消费者权益保护局

2023年3月20日

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