会员风采｜亮出“成绩单” 广发信用卡获“金融机构数字化转型领航者”奖

2021年，广发信用卡提出“千人千面、极致体验”的经营思路。基于智能中台的数字化底座，广发信用卡通过丰富的标签体系和大规模触点，在APP上实施“千人千面”的布控。比如需要分期的客户，会在APP首页看到比普通客户更大力度的信贷活动，而没有该需求的客户则会较少收到该类信息。

今年，为了将“千人千面”的部署推向深入，广发信用卡发起两次“千人会战”。在“千人会战1.0”期间，APP综合金融业务的访问人数同比去年提升46.2%。在“千人会战2.0”期间，存量客群的布控覆盖从200多个增加至近500个，覆盖率从65%提升至95%，标签和触点布控更是延伸至信用卡用户的全生命周期。个性化的服务体验“圈粉”了越来越多用户在“发现精彩”APP上办理保险、理财、权益等综合金融业务。

广发信用卡打造了包含近4000个客户标签的“最强大脑”，从客户属性、产品权益等多维度，对客户面貌做出360度统一画像。例如，面向“95后”客户，广发信用卡预判客户业务咨询偏好及渠道轨迹，在自助端前置热点问题，引导自助解决。面向老年群体，广发信用卡依托大数据智能识别技术自动精准识别，为其提供免核身份快速人工通道服务，让高龄客户业务办理更加便捷、高效。

此外，广发信用卡在95508热线、在线客服等服务触点升级“省心找”“随心聊”“知心答”“精心荐”“倾心听”“贴心呼”六心服务，对客户声音进行更精细化、多元化管理。目前，智能客服的识别准确率达到95%，服务推荐成功率可达23%。

随着大数据、人工智能等科技广泛应用于信用卡行业，数字化金融服务正持续为提升客户体验注入新动能。“牢固树立数字化经营意识”已是广发信用卡的上下共识，所有服务环节，都在致力让客户享受到更加便捷的数字化体验。

广发信用卡通过算法模型以及大数据技术，充分挖掘客户个性化和多元化的需求，深入洞察分析客户消费行为和消费习惯变迁。同时，依托智能中台，广发信用卡的客服、外呼、微信、“发现精彩”APP、短信等19个对客渠道实现全面联动，形成协同效应。以整体化经营意识充分利用大数据，发挥“比你更懂你”的价值。

在数字化进程中，广发信用卡坚持“科技向善”的发展导向，积极承担社会责任，保证科技应用风险可控，让数字化创造社会价值。广发信用卡秉承“数字风控，科技赋能”的思路，持续推进技术创新与风险业务场景融合，在数字化转型过程中让客户获得安全、可靠的信用卡服务。

广发信用卡借助千万维度特征的反欺诈模型、智能AI机器学习与专家规则融合以及毫秒级实时欺诈决策阻断三大技术创新，40毫秒即可判断疑似欺诈交易，将交易欺诈损失比例降低至千万分之六，全面保障了客户资金安全。