我的影子实习之青岛鲁商凯悦酒店

继CESIM比赛之后，我们拥有了这次难得的实习机会。在九月四日周六那天，我和我的同伴踏上了实习的道路，天空下着淅淅沥沥的雨，我们比约定时间早到了半小时，我怀着兴奋和紧张的心情与酒店前厅部经理Iris见面了！

青岛酒店管理职业技术学院 

孙亚菲同学的影子实习视频分享

因为前厅部是酒店的“窗口”，反映出了酒店的整体服务质量，就像在CESIM系统中，服务满意度一部分取决于前台的服务质量。因为良好的第一印象在前台就已经开始，所以Iris姐姐先带我们参观了一下酒店前台，并且认识了前台的工作人员。

随后，我们进入Iris姐姐的办公室，她耐心的向我们讲解了酒店前厅部的组织架构；条理清晰地向我们展示了前台每天必不可少的工作。

在进行CESIM比赛时，我们从中了解到前台员工负责登记入住，退房结帐，以及答复顾客提出的各种问题和请求。这些工作直接取决于本回合的顾客数量。在CESIM系统中，我们需要对前台的不同类型的员工的本回合工作进行安排，工作日和周末的工作需要分别安排，在酒店前台页面，我们可以决策员工的数量来满足这一回合所估计的工作量。如果我们不能作出合适的决策，将会出现空闲的员工或者劳动力不足的情况。所以，我们请教了Iris姐姐前台人员的人数安排和轮班作息制度等。

通过与Iris姐姐的交流，我们了解到原来Iris姐姐也是从青酒管毕业的，是我们的学姐，再加上这细心温柔的解答让我们不再紧张，很快放松了下来。

之后，Iris姐姐向我们展示了前台部工作每天都需要用的的系统Opera PMS系统，解释了该平台的运营原理以及如何通过Opera PMS系统进行了解酒店每天的订房状况，还有如何利用评价指数了解顾客在入住过程中和入住结束的各种感受与评价。 我像一块海绵迫切希望汲取知识，去收获那些课堂上可能很难接触到的东西。

作为当代出行全靠OTA的App控，上午的最后一个环节我们对于OTA进行了深入的交流。

Iris姐姐向我们解释了OTA平台的运营原理以及如何通过OTA上面的顾客反馈与投诉来分析与解决酒店所存在的问题和状况。我们还深入了解到了在网络飞速发展的信息爆炸时代酒店行业是如何与OTA合作互利共赢的，在CESIM系统中，客房销售会有相应的促销决策，其中匿名促销就是酒店和OTA进行合作，来提高酒店房间的出租率。但是在现实的中国酒店业发展中，并不存在匿名促销，而西方国家与此不同，因此出现了匿名促销。由此也可以看出芬兰的CESIM系统非常好的结合了现实环境，高度模拟了现实酒店的运营与管理。

中午饭后，我们由客房部副经理Cater带领我们进行了客房部的参观与了解。Cater也是我们的亲学长，学长热情的带我们参观了酒店的各类客房，海景房，市景房，总统套和主席套等等，还带领我们参观了酒店其他收入来源的康乐部门，水疗按摩区和游泳馆，健身馆等。

在参观过程中遇到了正在打扫客房的阿姨，所以学长给我们讲解到了酒店客房的清洁。学长带领我们去了布草间、消毒间和洗衣房，我们可以通过这些观察到，青岛鲁商凯悦酒店对于清洁度方面的把控非常严格。这和我们在CESIM比赛中，采取措施提高酒店清洁度和设施状况，来打造高品质产品的理念相吻合。

酒店设施设备清洁度和酒店产品品质的提高，会使顾客满意度提高，进而吸引中高端消费人群，而中高端消费群体较高的支付能力，不仅可以提高酒店的REVPAR值，还可以带来更高的每房晚其他收入，这也是我们通过比赛总结出的酒店客房盈利的关键。

在我们进行CESIM比赛时，为了简化整个模拟，一部分现实生活中的复杂性被有意排除在外。比如客房不能取消预订，所有被预订的客房都会被入住。酒店顾客的数目仅通过间夜来测算，所以不会区分一间客房住了多少人或者某个特定的顾客入住了多少天。但是这些复杂性在现实酒店中都会存在，所以在CESIM系统里进行管理酒店和现实中的管理总是有区别的，这就需要我们不断的学习和变通。

我自知作为一只大三的“菜鸟”还有许多方面有待提高，我亦深知，了解一个领域，如果只是读书，读得再认真，大概也只能收获到四成的知识，而如果有幸与这个领域的从业人员和专家深入交流，让他们为你答疑解惑，则能学到六成，而这时便有机会进入这个领域去真正体验了。

非常感谢灏悦程和青岛鲁商凯悦酒店给予的支持与帮助，同时也感谢张峰老师对我们这个团队所付出的心血。这次的影子实习正是提供给我们一个接触行业前辈、深入学习的机会，同时也让我意识到了在酒店业未来的工作中随时都会面临新的挑战。当然也总会伴随着新的机遇，因此要不断地充实自己，有迎接新机遇的实力和勇气。拥有灵活的应变能力，有条理的工作方法加上一颗积极工作学习的心，相信未来我们一定能在工作岗位上出色地完成每一项任务。

也许，未来的路，大有不同。