2020星级酒店被遗忘的5大降维打击能力

“降维打击”一词起源于我国著名科幻作家刘慈欣的科幻小说《三体》，它是指系外高等文明将太阳系从三维降到二维，以毁灭包括地球在内的太阳系文明。从现实中看，传统意义上的竞争是针尖对麦芒，从横向、纵向的平面维度进行厮杀；而“降维打击”则是跳脱出原有维度，从高空袭击，实现超越。

从酒店业角度看，星级酒店在地理位置、硬件条件、功能配套和服务品质等方面都占据着高维度优势，绝对是手握好牌，就看怎么打了！然而在新冠疫情影响下，焦虑的星级酒店们似乎忘却了自身具备的优势，转而慌不择路一头扎进了酒店业自救浪潮中。几乎每个曾经高高在上的星级酒店都从神坛走了下来，放低身段做了很多看似接地气的事：开通酒店外卖、开启线上产品预售、酒店大厨直播做菜、BOSS直播带货、酒店摆地摊等举措，试图开辟新的营收增长点。整个行业一片热闹景象，但热闹下的辛酸，也许只有身处其中的酒店人自己知道！就直播来说，在过去四个月时间内的文旅酒店行业，直播场次超过300万场。除了少数酒店在直播中叫好又叫座之外，多数酒店的直播情况是围观者不少，但带货率却很低，一场直播下来，个位数的订单或者零订单是常态。“十几万人在线围观却没多少订单，赔本赚吆喝！”一个酒店人经历无奈之后，哀伤地说。

疫情的影响无疑是巨大的，慌不择路被浪潮卷进去的星级酒店，盲目跟风做了很多不可持续的短期自救行为，但都难以达到预期效果。因此面对疫情长期化的困境，星级酒店更应该痛定思痛，冷静思考，回归本质，着眼长远发展，以自身的优势作为出发点，并在市场竞争中将优势发挥到极致。接下来便让我们一起探寻星级酒店的5大基因优势，从中寻回星级酒店被遗忘的5大降维打击能力！

1、文化基因

星级酒店的文化基因是基于酒店自身品牌文化、属地文化、时代特征等元素融合的产物。其中属地文化是每一座星级酒店文化来源中的重要组成部分，由酒店所在地决定，酒店文化将融入属地的自然环境特征、历史文脉元素，让酒店融入周围环境，并彰显酒店的地区性特征，让客人从酒店的氛围到建筑的视觉都能感受到属地化特色给人的启迪。例如：桂林香格里拉酒店便是充分融合了桂林山水的文化特色，“山因水而幽，水因山而活”，整个酒店文化充满诗情画意，让人向往；广州四季酒店则是为消费者讲述了广州羊城、花城浪漫故事，令人印象深刻。因此每一座星级酒店都是文化与空间的糅合，是人文精神的体现，是“文化艺术殿堂”，具有独特的文化韵味，能够给客人带来极大的精神愉悦。

疫情影响下，消费者的情感体验需求升级，无论是商务还是旅游，都希望能够由酒店体验当地文化、生态环境，了解不同的风俗人文，增长见识，获得精神层面上的满足。而星级酒店的浓厚文化基因则会更加符合当下消费诉求，能够更好的与消费者进行情感沟通。这是星级酒店所具备的第一大基因优势！

2、功能基因

星级酒店拥有强大的功能基因，是一个集居住、饮食、娱乐、休闲、会议及各种活动于一体的多功能的组合体，涵盖了酒店公区、客房、餐厅、健身房、洗衣房等区域，而且每个功能区域还有详细的标准要求。例如在客房版块有数量标准要求、类型标准要求、面积标准要求、装饰标准要求，餐厅版块标准也是如此，需要配置中餐厅、高级西餐厅、咖啡厅、宴会厅等不同主题功能的餐厅，并且餐厅出品都是由星级大厨制作，大大区别于其他普通酒店“大妈外包级厨房”的出品。以上种种功能，都是其他普通酒店难以达到的标准，而这些恰是星级酒店从落地那一刻就具备的基因优势。

受疫情影响，考虑到长途旅游、景点式聚集性旅游的高风险性，酒店游成为了新的休闲度假趋势，而功能齐全、干净卫生有保障的星级酒店成为出行首选。因此星级酒店在功能基因优势基础上，只要根据市场需求做出功能优化，将会体现出极大的市场竞争力。

3、客群基因

星级酒店地理位置好、功能齐全、服务优质，各类客群都能在里面获得消费需求的满足，因此也形成了星级酒店丰富的客群基因，从客群来源、客群结构、客群类型、客群消费层次等方面都能得到体现。例如客群结构上包含了商旅、亲子、情侣以及中老年四大类客群；从客群类型看，包含了旅游团体、会议团体、散客等组成；而从客群消费层次上看，星级酒店的高定价也在一定程度上决定了其客群的高消费力特征。

星级酒店的客群基因的优势在疫情下也得到过展现，很多星级酒店将客群优势与功能优势相结合，推出了符合本地客群需求的不同功能套餐，例如针对家庭客群的家庭清洁消毒活动套餐、洗衣套餐；面向商务客群的商务午餐、健身套餐等等，能够满足不同客群的消费需求。所以星级酒店拥有的客群基因就意味着酒店在进行市场决策的过程中能够拥有更多的可能性，能够触达更广泛的消费客群。

4、产品基因

高消费、高档次的星级酒店，其客群对酒店的期望值也必然是高的，不同种类的客群都期望能够在星级酒店得到专属体验。而星级酒店在创建初期主要目的便是为商旅客群提供服务的，所以在酒店内为商旅客群配备了一系列的专属产品：会议室、行政走廊、商务化的客房等等。所以从另一个角度看，其实星级酒店从一开始就具备了为精准客群打造专属好产品的基因。随着当前国内旅游市场客群结构的变化，越来越多的除商旅客群外的客人涌入酒店，例如很多一线城市CBD商务区的星级酒店商旅客群和亲子客群的比例达到了1:1；同时在疫情下，有数据显示，目前周边游的最活跃客群便是家庭亲子客群，孩子们永不泯灭的童玩之心与压抑许久的消费欲望是亲子出行的最大动力！现如今，家庭亲子客群也已成为星级酒店不可忽视的主力消费客群。

因此本身就具备产品基因优势的星级酒店，更应敏锐地捕捉到市场的变化，为商旅、亲子、情侣、中老年等不同客群提供具备情感力、黏着力、影响力、消费力的专属产品。

5、流量基因

星级酒店作为高流量、高消费的入口，每年不论是游客住宿、会议、婚宴、日常休闲娱乐消费等目的，聚集了大量的消费者。我们可以算个数：就算一个星级酒店一天平均有100个各类消费的客人，一年下来酒店应该也有3万多个流量，这些流量可以填充多少个社群，但这些流量几乎都自然而然的流失了，酒店没有进行很好的储存和经营。酒店自己没有圈住流量，反而被OTA抢占了先机，OTA平台完成了培养了消费者线上预订的习惯，酒店的流量反而成为了OTA的会员，更有意思的是很多酒店人已经习惯性地认为是OTA为酒店带来了巨大的流量，熟不知这些流量从本质上是星级酒店依靠自身的吸引而来的，不过是被OTA给截胡了，让OTA充当了酒店与消费者的中间桥梁！

如今面对OTA这把双刃剑，越来越多的酒店人也意识到应从OTA引流，再转换成酒店自己的流量，而不是将酒店自身的流量拱手让给OTA。加上在疫情期间，新媒体的阅读量爆发性增长，与传统营销相比，新媒体营销更具备精准性、快速性、互动性和多样性，能够快速触达消费者并实现下单。这个趋势也将更进一步强化星级酒店作为流量基因的优势，推动星级酒店重新搭建好快速连接直抵消费者人心的直通车。

疫情下，星级酒店确实不如其他小型普通酒店般小巧灵活易于转型，但别忘了大象也能跳舞！即使在困境中，星级酒店依然手握5大基因优势，关键就在于星级酒店要清晰自身优势，并将优势转化成为能够发挥巨大作用的能力！接下来让我们一起探寻，在星级酒店5大基因优势下被遗忘的5大降维打击能力。

1、故事化能力

星级酒店拥有的文化基因，符合后疫情时代消费者对情感沟通的需求，是天然的故事化平台！对于星级酒店来说每一秒、每一天，都在上演着不同的故事，就像是一台永不落幕的舞台剧。而且这里发生的每一个故事都是酒店取之不尽，用之不竭的宣传素材。酒店需要做的是搭建好演这出舞台剧的场景，将酒店的产品与服务整合成主题的文化、故事、内容，让更多的消费者都有欲望来这里化身成为演员来演这出剧。酒店更多的是担任制片厂厂长的角色，酒店员工便是故事中的配角，负责服务好、辅助好片场里的每一个演员，以此来形成良好的客户粘性和忠诚度。

回顾之前很多星级酒店直播翻车失败的原因，正是没有认真思考酒店自身所具备的文化基因优势，以及缺乏以文化基因衍生出来的独特性产品，即使能搭上直播快车，但缺乏独特内容和产品，也只能起了个大早赶了个晚集，落下个赔本赚吆喝的无奈收场。而随着5G时代的来临，这更是内容为王的时代！星级酒店的故事化能力将发挥出更大的作用，是内容强大的孵化器，能够为“万物皆可直播，人人都能主播“提供优越的故事场景和内容，这也将为一直找不到宣传方向的酒店开辟了一个新的突破口。摆脱长久以来对宣传稿、旅行社、OTA这宣传三板斧的简单依赖；摆脱钢筋水泥的背后，是传播的黑洞的称号，成为一个真正能够讲好故事，听好故事，并分享好故事的极具影响力的故事化平台！

2、场景化能力

此次疫情，很多人都说大多数星级酒店的抗风险能力极低，星级酒店的拥有强大功能基因，但低坪效再次被诟病。因受标准束缚，太多大而无用的标准功能空间难以为酒店创造收益，酒店人在为提升每平米收益上苦苦探索。大家都把焦点落在了酒店新零售上！

随着对新零售概念的深入了解，其核心便是以体验驱动消费，而体验的本质是一种创造难忘经验的活动，在这里，消费是一个过程，当过程结束后，体验的记忆将恒久存在。而提供体验的企业和它的员工，必须准备一个舞台，像是表演一样的展示体验。那么作为具备功能基因优势和故事化能力的星级酒店完全具备打造体验经济的优势，是绝佳的体验式消费场景。因此我们要重提场景化和新零售，为不同客群打造专属的主题化产品，将酒店打造成为一个场景化体验平台，营造场景，深化体验，促进消费，让酒店成为满足体验和消费的场景化空间，消费者通过场景产生体验带来消费。

3、定制化能力

在体验消费和个性化消费的趋势下,大众旅行者们不再仅仅满足于酒店住宿的基本功能,而是更看重在酒店内获得独有的专属体验。作为拥有客群基因和产品基因的星级酒店，具备为不同客群定制专属产品的能力！

酒店定制化产品，分为大产品和小产品：大产品指定制化打造酒店大的功能产品，例如客房、餐厅、乐园等功能产品；小产品指定制化的酒店商品、礼品等。在定制方向上，可以客群维度、节日维度、主题维度作为参考点：客群维度即是商旅、情侣、中老年、亲子四大类客群；节日维度包含了国内传统节日、24节气、国际节日、酒店专属纪念日等；主题维度则更为广泛，可以结合节日特征、属地化特征、酒店IP、当下热门主题等元素来确定产品主题。所以，当客群维度、节日维度、主题维度进行交叉组合后，可以衍生出一个巨大的星级酒店定制化产品矩阵，涵盖大产品和小产品，能够打造一个客群，一个节日，一个IP，一趟旅程，形成24小时*365天永不落幕的定制化内容体验，而只有星级酒店能够满足消费者的这种定制化体验需求，其他的普通酒店都难以实现！

4、综合化能力

受疫情的影响，无形中改变了消费者的出行习惯，跨省游、出境游等长途旅行风险系数高的出行方式受到很大的影响，而城市周边游成为了当下消费者的最热门选择；其次是对于目的地的选择，相比于传统的周边热门旅游景点，酒店游也成为了消费者的目的地新选择，而干净卫生有保障的星级酒店则成为了首要选择。因此星级酒店的角色也在悄然发生变化：从为旅游目的地提供住宿逐渐转变成酒店自身就是一个旅游目的地，能够满足消费者们在酒店“住、玩、吃、买、拍”的一站式体验。

对于这一角色的转变，位置极佳、功能配套齐全的星级酒店拥有天然的优势。在完成目的地型酒店转型升级过程中，酒店应精准客群，抓取对酒店最具价值的目标客群，并为不同客群打造专属产品，满足符合目的地型酒店的“住、玩、吃、买、拍”一站式体验需要。换个角度来说，星级酒店便是一个多功能组合的综合体，不同客群的需求都能在里面得到满足，并且餐饮、休闲、娱乐、住宿等不同功能间的客流可以实现相互转化、相互带动，成为一个有机循环的、具备多方位盈利能力的商业娱乐综合体及旅游目的地！

5、流量化能力

5G时代，流量就是钱！但一直以来星级酒店的流量都没有被自己圈住，高品质流量很少能流入自有渠道内，即使有圈住部分会员，但也很难发挥太大的价值，会员管理都敌不过已被OTA养成的线上预订消费习惯。事实上星级酒店完全具备流量化的能力！

疫情发生后，各大酒店发现私域流量的“引流成本低、管理手段灵活、转化效果快”的特点。而构建私域流量的关键在于酒店能够与用户形成强关系链，而形成强关系链的根本在于提高酒店与消费者的接触频率。因此星级酒店应从贩卖产品转变成为贩卖生活方式，将酒店的餐饮、住宿、娱乐、衍生商品等功能产品成为满足消费者的日常消费需求，增加酒店与消费者的接触点；应从贩卖品牌转变成为贩卖IP，通过IP化的情感共鸣，加强与消费者的黏性。以此优势为出发点构建酒店私域流量，让酒店产品和口碑能够有效且直接地触达目标用户，能够持续快速精准引爆口碑效应，提升酒店用户留存率和复购率，大大提高酒店的抗风险能力。

疫情的出现给了酒店业一个按下暂停键的机会，虽然收益暂停了，但这个暂停键对于酒店业更深远的意义在于让酒店业能够暂停下来思考： 在当前困境与浮躁交织的市场环境下依然能够清晰认识到自身文化基因、功能基因、客群基因、产品基因、流量基因5大基因优势，并利用好酒店具备的故事化能力、场景化能力、定制化能力、综合化能力、流量化能力5大降维打击能力，以长远的角度，从长期战略出发，要实行自救而转危为机，更要实现逆袭，重新开启星级酒店的光辉时代，重返王者巅峰！

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