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第五章客房部管理与服务技能培训 第四节 客房洗涤技能培训 四、客衣收发控制及账目处理流程（上期） （本期）
五、客衣破损及寄存工作流程 1、客衣破损签认作业流程 （1）楼层服务员或洗衣房人员检查核对客衣时，如发现衣服有破损、污点、褪色或其他不可处理情形时，挑出衣服连同洗衣单交至客房部办公室一并处理。 （2）客房办公室人员开列“客衣破损签认单”填明：房客姓名；日期；房号；不可洗原因。 （3）开列完毕将该单连同洗衣袋一并 交给客房部主管签核及处理。 （4）客房部主管在该单签核后，转交楼层服务员送入客房内并请客人签认。 （5）客人签认后，将该单及洗衣单送至洗衣房依一般客衣流程处理。 （6）“客衣破损签认单”依酒店规定留存后再进行处理。
2、客衣寄存作业流程 （1）客人离开本酒店若要求寄存洗好的衣服时，应请其填明姓名及房号。 （2）登记在“寄存客衣登记簿”内填明：日期；房号；姓名；包数；挂数；已入账或未入账。 （3）若洗衣未入账时：将洗衣单一、三联夹在“寄存客衣登记本”内，待客人回来取衣时输入电脑入账。 （4）若洗衣已入账时：依一般入账程序处理，将洗衣单第二联连同寄存客衣放入寄存专用柜内。 （5）客人回来取衣 ①客房办公室人员依“寄存客衣登记本”资料找出寄存客衣，送交前台或直接放入客房。 ②客房办公室人员在“寄存客衣登记本”内填明取衣日期、房号。 ③如未入账则依一般客衣入账程序处理。
3、客人要求赔偿作业流程 （1）凡发现客衣有洗坏情形时，应立即报告客房部主管。 （2）客房部主管必须追究责任查明原因，如确属洗衣房人员疏忽所致，应由作业人员自行赔偿负责，或依酒店规定处置。 （3）客房部主管应将实情向客人委婉说明，如为作业疏忽则征询客人的意见，给以合理的赔偿，若为客衣本身问题则须取得客人谅解。 （4）将赔偿情形及金额记录于“工作记录簿”内。填明：客人姓名、日期、房号；赔偿金额；赔偿原因。 （5）事后应开会检讨造成错误的原因，以便日后改进。
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发表于 2020-6-16 00:07:58