共克时艰 再创佳绩——专访济南鲁能希尔顿酒店及公寓总经理马伟华女士

Q：《旅游世界》   A：马伟华

Q：自2016年济南鲁能希尔顿酒店及公寓开业至今，您作为管理者，带领酒店一步步实现佳绩。是什么让您钟情于希尔顿品牌的呢？

A：希尔顿创立于1919年，至今已走过百年。对于酒店行业来讲，希尔顿一直是业内的先驱者，可以说希尔顿的发展史几乎代表着整个酒店行业的发展史。作为一个酒店职业经理人，我个人在选择品牌的时候，首先考虑的是品牌价值及其企业文化，希尔顿酒店及度假村连续多年蝉联最有价值的酒店品牌，加之其以人为主的企业文化，让我很自豪能在这样的集团里工作。

Q：请谈一谈，您被任命为济南鲁能希尔顿酒店及公寓总经理后的感想。

A：我们上一任总经理刘浩然先生在希尔顿工作了21年，是一位在酒店管理和运营方面非常资深且经验丰富的管理者，在他任职济南鲁能希尔顿酒店及公寓总经理的三年时间里，为酒店打下了坚实的基础。正如《论语》所著：“不践迹，亦不入于室。”如今这个接力棒交给我了，我要抱着继续学习的态度，带领团队按照原来正确的方向走下去。相信这会是一个锦上添花、精益求精的过程。

Q：2020年受到新冠疫情影响，酒店行业面临巨大危机，请问贵酒店在此风波中受到了哪些冲击？又是如何应对的？

A：疫情对于酒店业的打击是巨大的，面对疫情下的新常态，希尔顿积极应对，不断满足宾客升级的需求。例如我们最近推出的“希尔顿清洁无忧住”和“希尔顿清洁无忧·安心会”两个项目，其中包括一系列新的卫生程序，力求让宾客能够享有更洁净、更安全的住宿及会议体验。

对于济南鲁能希尔顿酒店及公寓来说，今年2月份，国内疫情最严峻期间，我们是济南所有五星级酒店里仅剩的三个坚持营业的酒店之一。期间，我们坚持对公共区域实行24小时不间断消毒；停掉中央空调系统，另为客人房间额外配备加热器；为住店客人打包早餐，无接触送到客房门外；在客人离店24小时之后再进入房间进行彻底的清洁消毒，这样可以同时确保客人和团队成员的安全。整个疫情期间，我们有很大一批员工一直在坚守岗位、共克时艰。

Q：可否为我们详细介绍一下希尔顿“清洁无忧住”计划？

A：我们希尔顿在今年4月的时候正式开启了“希尔顿清洁无忧住”项目，并已经于7月21日宣布公司在全球范围内实施了这一升级版的清洁和消毒新标准。“希尔顿清洁无忧住”由希尔顿集团与滴露（Dettol）的制造商利洁时 (RB) 及美国梅奥诊所 (Mayo Clinic) 合作创建，包括一系列新的卫生程序，让全球宾客能够享有更洁净、更安全的住宿体验。

同时，我们开始逐步引入 “希尔顿清洁无忧·安心会”项目，这是一个专门针对会议及活动方面升级需求而开发的清洁和服务项目，将会提高会议及活动的安全性, 并进一步提升活动体验。

“希尔顿清洁无忧住”会从入住到退房帮助宾客全程无忧，例如我们会在客房门上贴置客房封鉴，向宾客表明，客房在彻底保洁后，无人进入；此外我们还实施十点深度清洁，加强了在客房内接触最频繁的十大区域——电灯开关、门把手、遥控器等的消毒措施等等。

Q：您认为，目前济南鲁能希尔顿酒店及公寓需要在哪些方面做出转型和升级？为此，您将带领团队做哪些努力？

A：这是一家开业4年的酒店，我们的市场构成比例已经成型且相对成熟，通过此次疫情，更印证了我们需要不断创新去满足宾客消费行为变化的需求。

其中一个明显的例证就是疫情后，人们尤为关注个人卫生和安全。这也是我们积极推进“希尔顿清洁无忧住”以及“希尔顿清洁无忧·安心会”实施的原因；我们采用升级版的卫生清洁标准，从登记入住到退房离店帮助宾客全程无忧，外加标志性希尔顿热情好客之道，热切期盼宾客的光临。

Q：近年来，一些国际品牌酒店陆续入驻济南。在这样的市场大环境下，您认为贵酒店的最大优势是什么？又是如何保持核心竞争力的？

A：我认为，随着越来越多的国际五星级酒店品牌入驻济南，对济南酒店业的蓬勃发展绝对是利好趋势。一旦有酒店群的形成，也就意味着城市可以发展会展经济或旅游经济。

从我们酒店的优势方面来看，首先应是品牌价值。此外，我们除了拥有316间配置齐全的客房与套房外，还有104间设有不同功能区域的酒店式公寓。公寓内包括了设施完备的厨房、独立起居室，恰恰能满足家庭亲子类客人以及长期居住类客人的入住要求，这也是我们区别于其他酒店的独特地方。

Q：在未来的酒店发展规划中，您准备如何进一步开拓市场？

A：希尔顿酒店及度假村是希尔顿旗下18个品牌里最具知名度和影响力的品牌之一，而我们作为其中一员，首先还是要继续延续希尔顿的热情好客之道，贯彻执行各项品牌标准，同时根据市场变化，与时俱进、突破创新。

济南鲁能希尔顿酒店及公寓是希尔顿大中华区首家全服务的公寓式酒店，公寓占比达到了客房的三分之一，未来我们会对这一优势进一步深化，抓住消费者现阶段对于深度游，家庭游的需求，比如，结合休闲度假目的地的要求，打造一批悠闲度假主题房，让酒店产品更加丰富和多元化。