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2020年至今，因为一场疫情，让旅游业的发展忽然间停滞，直到现在，仍在缓慢的复苏过程中。针对Expedia Group对东北亚地区的调查显示，目前，52%的酒店更倾向于利用线上促销提高产量；并且，防疫措施仍是酒店日常的重中之重。此次，Expedia Group荣幸对话北京柏悦酒店，谈谈在疫情恢复过程中，作为身处北京这一特殊而敏感的市场，酒店对市场变化的应对以及策略调整、对旅游业市场洞察、未来预期与展望。
北京柏悦酒店 (Park Hyatt Beijing) 座落于朝阳区长安街沿线北京银泰中心中央主楼，与中国国际贸易中心遥相对望。酒店拥有246间豪华客房与套房，均于2019年完成了整体的翻新升级，卓越的建筑设计融合高品位的艺术精髓，考究而细腻的装饰和设施，以低调奢华又具个性化的方式关注每一个细微之处，为客人的下榻之旅增添品味与优雅。在疫情的大环境下，身处2020年的下半场，酒店管理层如何展望未来短期与长期市场并进行战略调整？如何从“二次疫情”中恢复市场份额？ 在疫情的大环境下，随着全国各地疫情形势趋稳，全面复工复产的节奏也让旅游业看到了回暖的希望。从一些大数据可以看出：从市场特点看，高品质的高端旅行产品、预约制（先买后预订）已越来越受到游客的认同，并成为今年旅游市场的主流选择。
从客源方面来看，由于疫情已在全球蔓延，包括日本、韩国、意大利、新加坡、美国在内的超过80个多家都受到影响，因此出入境游在短期内恐难复苏，出现反弹的时机也要视国际疫情控制情况而定，因此国内市场便成为主流市场。
从政策角度来看，今年也不鼓励大型的会展和群聚消费，因而国内的度假消费群体成为了酒店的重点目标。
北京作为中国首都，作为政治文化国际交往及科技创新中心，其在社会经济活动中的地位是不可替代的。但是由于6月中旬北京“二次疫情”的发生，给来京访客带来了切实的困扰以及心理冲击，所以还需要一段时间才能够完成心理建设，一旦信心建立，市场的复苏将是乐观的。此外由于疫情原因，原本价格高高在上的各大五星级酒店纷纷降低身段，尤其是一些非奢华型的五星酒店，目前的价格都在四位数以内，这种高性价比的产品，对于目前具有一定消费能的国人来说，是非常具有吸引力的，相信这部分酒店将会率先走出经营困境。 国内进入后疫情时代，客人的需求以及入住行为等有哪些变化？酒店对此是如何应对，调整自己的重心？ 客人对于商务旅游出行入住酒店的首要需求始终在于便利，舒适，安全，并不会因为疫情产生很大变化，但是确实在这个特殊时期，客人对于安全性有着格外的重视，这里面主要体现在两个方面：其一，酒店本身是否能够提供足够的卫生安全保障。这方面要求酒店要把卫生安全问题放到重中之重，同时要与客人进行有效沟通，让他们知道可以放心地来酒店入住或用餐。宴会会议方面，我们推出了“悦会无忧”方案，设置安全距离摆台，实施一系列防护措施，让与会客人更安心。其二，就是酒店所在城市/社区的情况。由于疫情的不可预知性，酒店能做的就是全力配合政府工作，按照规定，做好各项预防。酒店的退改政策也应根据实际情况灵活调整，在后疫情时代，重新建立客人对我们的信心非常重要，我们应该多站在客人的角度来理解他们。 
北京柏悦酒店房间
危中有机，此次疫情是否给酒店带来新的思考？与OTA的合作有哪些变化？
疫情巨大的冲击，也让酒店的从业者重新认真地去思考，在大环境并不乐观的时期，我们是否能够洞察消费者的需求变化，可以为客人多做一些什么。受疫情影响，酒店需要缩减开支，减少每日在岗员工编制。在编制缩减的前提下，仍须保持服务的质量，这就要求日常的培训必须到位，对服务标准的监督也要严格执行，尤其是清洁卫生的标准。疫情下，与OTA的合作更加灵活和多样化（例如佣金及更改取消政策）。根据国内客源的消费习惯和需求，不定期推出短期的产品，并对产品进行升级。例如，当下比较流行家庭出游，酒店就推出了一价全含的家庭套餐：套餐里除了包括客房入住，两大一小的早餐和精选菜单的晚餐套餐；客人也可提前预约使用健身房，酒店竭尽全力地为客人提供安全地入住环境。客人不出酒店，也能拥有一个美好的宅度假体验。同时，我们也感受到OTA行业同样面临很大的挑战，在疫情的情况下，为了迎合市场变化，也推出了新的营销模式，例如直播带货，对酒店的帮助很大。 对于即将迎来的暑期旅游黄金季，贵酒店是否对市场反弹有较大的信心？
北京CBD地区，并不像王府井地区是北京热门的旅游区域，因此旅游市场的比重相对小很多，所以无论市场是否反弹，对于商务区域的酒店而言，这个变化都会小于整体北京市场；但随着交通愈加便利，客人的偏好不断个性化、高消费人群的逐渐低龄化，越来越多的个人旅游者不再拘泥于传统的旅游区域，CBD如三里屯或者亮马桥一带的酒店将受益于这些变化。因此，我们推出更多贴近旅游人群的产品或服务，如与亲子乐园品牌 inKIDS WITH LINE FRIENDS 合作，推出 inKIDS 家庭游套餐 (包含一晚客房或套房入住,儿童帐篷, 儿童欢迎礼遇, 2大1小早餐以及乐园门票)，以吸引家庭旅游的客人。
当然市场依旧存在很多变数或者不利的因素也是我们要提前考虑到。总体而言，对暑期旅游市场，我们持观望的态度，既保持乐观的态度，迎接市场的复苏，同时对于有可能发生的非乐观情况，也有所准备。
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发表于 2020-7-17 19:30:00
