新鲜出炉 |《2020-2021中国信息技术服务 智能客户服务最佳实践白皮书》——中国南方航空股份有

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智能分析平台—实时热点监控

选送单位：中国南方航空股份有限公司客户服务部

随着人工智能的不断发展，及自身智能客服运营经验的积累。南航客服部积极探索更多的智能应用场景，如智能外呼、坐席助手等，不断完善智能化建设，提高运营管理水平，以进一步提升客户满意度。除了这些智能化技术与具体业务和流程相结合的最直接的应用，南航客服部也在探索如何利用新的技术去处理客服中心最基础、最核心的对话数据，从而获得促进运营和业务发展的新的推动力。但是目前呼叫中心IVR报表以及业务系统报表仅能体现现有的业务分类；智能质检系统依托语音识别技术实现全量语音转文本，但其对于对话数据的评价主要基于服务质量方面，没有反映其他维度的信息。对于生产运营中出现的热点事件、旅客需求、营销机会、产品意见反馈、投诉等关键信息提取，目前系统还无法做到实时、全局、高效、智能地识别分类。

为解决运营过程中数据传递相对滞后，且无法有效提炼有用信息的痛点；为了实时发现服务过程中的热点及其变化趋势，洞悉热点业务发生的可能原因，充分挖掘数据价值；南航客服部基于现有的语音识别、语义分析等技术手段，与客服业务系统进行深度融合，搭建智能分析平台，进行实时客户服务热点监控。

一、产品设计

智能分析平台—实时热点监控产品框架

（一）智能分析平台实时接入电话、在线渠道的人人对话信息及智能机器人系统的人机对话信息，后续将进一步接入电子客票系统、常旅客系统等各业务系统，将客户身份、实际业务办理情况与对话分析的数据结合起来进行统一的分析。

（二）智能分析平台利用语义模型对会话信息进行实时分析、统计，准确地识别出对话中的业务意图、情感、态度、机场、航线、产品等信息，同时根据旅客问法的相似程度，形成句簇。接入各业务系统后，还可增加用户标签、服务记录等信息。智能分析平台还支持自定义监控规则设置，如产品、禁忌词，支持建立专题模型，对特定的专题进行深入的信息挖掘。

（三）智能分析平台基于会话分析结果，以实时业务热点榜、实时上升榜、热门城市、热门产品等形式展示数据。

二、产品应用

（一）客服运营管理精细化：航空客服的话务极易受政策、天气、地震等不可抗力因素影响。当话务激增时，不能及时获知导致激增的原因，就很难做出准确的业务应对，是应该及时联系相关部门出台相应政策措施还是仅能抽调坐席上线支援。智能分析平台实时展示业务热点，为运营人员洞悉热点业务发生的原因提供数据支持，及时有效地对生产运营进行调配。

（二）业务流程及产品优化：海量数据中隐含着很多有用的用户需求、意见建议及销售机会，很多时候只能淹没在数据洪流中。流程及产品管理人员通过自定义关键字设置，提取全量、实时的用户反馈数据，不断优化业务流程及产品。

（三）完善丰富智能化闭环：智能分析平台能提供未覆盖意图挖掘、转人工原因分析和投诉根因分析，辅助智能运营人员快速完成问题定位和优化旅客交互体验。

智能分析平台是南航智能客服应用的一个新的尝试，为客服运营管理人员提供了全量话务情况展示，为客服的精细化运营提供数据及案例支持，驱动业务流程及产品优化。智能分析平台加速释放信息技术服务在客户服务部的动能和潜力，以数据驱动创新，提高数据创造力，将客户服务部进一步建设为“价值中心”。

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