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专访光大银行信用卡中心总经理刘瑜晓:信用卡存量时代的进击与反思

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发表于 2020-12-21 21:14:11 | 显示全部楼层 |阅读模式


摘要:据央行发布的《2020年第三季度支付体系运行总体情况》显示,截至2020年三季度末,全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.66亿张,环比增长1.29%。可以说,经历了多年的高速增长,我国信用卡行业由跑马圈地的激进式规模扩张时代,逐步进入到精耕细作的存量运营时代。日前,中国光大银行信用卡中心党委书记、总经理刘瑜晓先生接受了新浪金融研究院的专访,详细介绍了光大信用卡在信用卡存量时代的进击与反思。


新浪金融研究院:经济进入新常态以来,信用卡行业由过往的“喧哗与躁动”变得有些“冷静与沉稳”。在您看来,光大银行信用卡中心如何适应存量运营时代?


刘瑜晓:对于信用卡行业来说,如何“适应和跑赢存量运营时代”,实现更加稳健、更可持续的发展,是当下最为关心的事情,光大信用卡也不例外。面对存量时代的竞争趋势,我们主要从情感和科技两个层面出发,探索光大自身的发展道路。


一是情感驱动,持续“懂你”,扛牢金融央企责任。作为金融国家队,光大信用卡有着巩固行业安全稳定、服务社会民生的天然责任。我们也一直牢记和主动承担这一责任。在具体操作中,我们提出了情感驱动的特色定位,持续深化、优化和强化“懂你”服务。


为了不断提升“懂你”服务质量,优化客户体验,让客户始终保有贴心陪伴值得信赖的感受,我们努力做加法,充实服务内容,优化服务形式,打造服务名品,2020年推出了“阳光家族”系列产品。


“阳光家族”共包括五大维度的产品/模式,涵盖产品运营、渠道建设、客户服务、风险管控、特色打造等。既有疫情前的产品服务,也有疫情期间专门推出的产品服务,围绕打造“服务名品”,我们不断优化和调整。


在“阳光家族”旗下,“阳光系列卡”定位于不同客户的差异化需求,精准解决年轻客群关注自我、探索世界、亲情表达的个性需求;“阳光集结号”将优质企业合作伙伴集结到一起,更加多元丰富地满足客户的消费需求;“阳光惠生活”APP以七位一体的“在线”设计,一站式满足客户吃住行购娱等系列生活需求,等等。


二是科技驱动,锚定“数字孪生”,实施数字化转型三步走规划。“数字孪生”是光大信用卡应对存量时代,实施数字化转型的关键词。近两年,我们基于长期数据系统建设、数据资产管理、数据创新应用等成果,以数字孪生作为数字化转型的抓手,为管理决策和业务落地提供数字化动态沙盘。


相比于传统的数据支持和模型分析,数字孪生具有独特的先进性:一是“双向交互”,数字孪生体作为物理实体的虚拟对象,会跟着物理世界的变化不断进行数据交互和策略调整;二是“实时”,数字孪生强调物理世界和数字世界交互的实时性或准实时性;三是“全周期”,数字孪生可以贯穿实体全生命周期活动的模拟优化,让管理者的决策全面具有“先知”能力。


目前,我们正在将数字孪生与业务流程深度融合,从获客端、风控端、用卡端和移动端协同发力,构建业务全流程“新生态”,以更为广泛的应用场景、更为完备的权益体系,为客户提供专业性更强、体验感更好的金融服务。


在获客端,我们以“数据+互联网”推进客户引入的数字化;在风控端,我们以“数据+模型”模拟人类的“智慧+能力”;在用卡端,我们以“数据+NLP”深度洞察客户消费全貌;在移动端,我们以“数据+埋点”推荐个性化产品矩阵;在合作端,我们以“数字+场景”打造阳光数字生态圈。


以数字孪生理念和技术为抓手,我们还制定了数字化转型的三阶段规划。一是线上迁移阶段,通过线上化进一步提高业务的数据化,强化数字触达,提升客户体验,推动线上线下有机融合。二是数据赋能阶段,通过数据分析、建模,提升客户洞察能力,推动精准营销、数字风控等,寻找最优业务策略,追求“数进人退”。三是闭环认知阶段,通过物理、数据、模型、功能、连接,五维构建数字孪生闭环生态,高效模拟预测未来,实现数据驱动的经营决策。


新浪金融研究院:随着5G、云计算、人工智能等技术的迅猛发展,银行业迎来新挑战、面临新业态,信用卡行业也迎来新形势。尤其是今年,一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球,目前境外疫情尚未完全控制,全球经济发展的不确定性在增强。如何把握好抗击疫情、恢复经济和防控风险之间的关系,成为金融行业共同面临的新挑战。那么,面对行业变革与疫情影响,光大银行信用卡中心有哪些反思与作为?


刘瑜晓:面对新冠疫情带来的一系列困难和挑战,光大信用卡在光大集团和总行的坚强领导和大力支持下,坚决做好“六稳”工作,落实“六保”任务,相继推出一系列暖心举措,包括:迅速推出延期还款政策,缓解客户受疫情影响的还款压力;倾情推出“天使计划”,硬核服务关爱医护人员;凝心聚力推出“暖心工程”,支持企业高效有序复工复产。


下一步,光大信用卡将继续深入落实监管要求,加大对住宿餐饮、文化旅游、批发零售等受疫情影响严重行业的支持力度,在供给侧助力企业平稳渡过难关,在需求侧为客户提供更多优惠便利服务。


除了疫情影响,信用卡行业还面临着其它风险与挑战。一方面,受居民杠杆率攀升、互联网金融共债风险、信用卡诈骗与恶意逃废债行为等因素影响,信用卡本身的不良与坏账风险有所上升;另一方面,消费金融行业新的参与者不断涌现,互联网信贷、移动支付等行业竞争的加剧,都给信用卡业务发展带来一定的压力。


但我们清醒认识到,危与机始终是并存的。压力就是动力,挑战背后有机遇。随着不良资产的逐渐出清、市场环境回归冷静理性,信用卡作为成熟的消费金融产品仍然具备显著优势。光大信用卡近年来的交易额持续上升,新增破万亿的时间总体在缩短,就是一个例证。国家相关监管机构能够快速有效地应对相关风险,信用卡行业也通过创新运用金融科技,运营效率、客户体验、风险管理能力都获得了显著提升。在将来,围绕信用卡APP、虚拟信用卡的技术创新将会更加快速地涌现,信用卡行业发展活力仍有突破空间。对光大信用卡和同行而言,未来正来,未来可期。


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