现场评审 | 招商银行信用卡客户服务中心——第十九届中国最佳客户联络中心及最佳管理人评审活动

招商银行股份有限公司信用卡中心于2002年底正式建立，采取区域经营策略，实行多点营运模式的服务模式，合计拥有坐席2500余席。采取人工与自助相结合的受理方式，通过多渠道服务平台向广大客户提供7*24小时的全天候服务。

十九载铸就强品牌，新思路引领大时代！招商银行股份有限公司信用卡中心一贯坚持“因您而变”的服务理念，致力于“为客户提供更新、更优、更有价值的信用卡服务”，打造招行信用卡高品质的服务品牌。2007年，招商银行股份有限公司信用卡中心首批获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证。

近年来，以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新科技浪潮风起云涌，Fintech成为银行业智慧转型的风向标。招商银行信用卡客户服务中心立足“优质服务的提供者”、“信息闭环的整合者”、“客户体验的设计者”、“交互价值的创造者”四大角色定位，以“开放·融合·平视·包容”作为服务文化的核心价值品牌，专注新技术的探索研究及应用，持续促进服务转型，打造最佳客户体验服务，全面开启招商银行信用卡AI时代。

伴随着金融科技发展，招商银行信用卡中心顺应潮流，积极探索“最佳客户体验银行”的实现可能。在服务渠道建设上，招行卡中心围绕“4G+触屏+App”在掌上生活8.0中构建了业内全新的“智能交互中心”，首创性地把电话人工服务搬到App上，采用网络语音通讯和互联网即时通讯两大技术的整合应用，打造视听共融的多媒体人工服务。在一通服务中，客户与客服之间可以用语音、文本、图片等多种交互媒介沟通，重塑了智能服务的全新链路。

除了面向客户端的服务升级，在内部赋能、团队成长中也砥砺前行。通过搭建IN&OUT流量决策引擎，实现数据驱动流量能力持续提升，保证高价值客户漏损改善、消息营销转化成功率显著提升；通过优化语音大数据平台，有效梳理服务相关的客户交互数据以反哺业务单位，持续挖掘数据宝藏；打造智慧知识库、智能坐席助手，持续降低话后处理业务难度，提升线上处理效率。在团队管理当中，建立“阿米巴”微改善创新体系、“群英荟”荣誉体系、“跨职能”融合性服务团队，丰富员工成长通道，促动客服坐席快速转型。

为保障疫情期间用户体验，客服团队攻坚克难、多措并举，积极调整业务服务策略、精益化人力调度、加强自助渠道引流。在2020年初武汉营运中心停运情况下，上海、成都两地员工人均加班8.2天，以60%运能承接起100%的服务量，有效维系服务口碑。