华运鸿：香港九龙香格里拉酒店贴身管家

人物档案:

   华运鸿先生于1981年3月加入九龙香格里拉大酒店，服务酒店至今38个年头。一直于礼宾部、前堂部以至豪华阁，以其亲切友善的笑容及“从心出发”的殷勤态度服务宾客。

从细小累积成伟大

从走进九龙香格里拉的大堂的那一刻开始，你就会被华美气质的浓厚文化气息所吸引。各类讲述着不同主题的手工丹青和装饰画，将你带入一个充满历史感和艺术气息的文化氛围中，精美考究的装饰无不透露着简约、优雅和低调的奢华。这是一个温馨而充满故事的“家”。

当你被这自然而富有温情的气息包围，并沉浸在这高雅的神秘感中想要更进一步走进酒店去探索她的秘密却不知该往何处走时，一位年逾花甲，面带亲切微笑的老者向您走来，步履间流露出从容与优雅，他就是被誉为香港九龙香格里拉大酒店的服务名片——华运鸿先生。

他是九龙香格里拉的前堂大使，穿梭于大堂每个角落，周到服务，迎来送往。

他是九龙香格里拉一颗耀眼的明珠，璀璨了整个香格里拉品牌酒店和每一个白金管家服务。

他说，用心服务，一份晚餐、一声贴心的问候、一个温暖的微笑……是信赖的源泉，是成功的基础。

30多年的管家服务积淀，成就与众不同的他。从细小到伟大，让我们一起听他讲述这些年的故事。

“用心服务”细节

“你要知道他们需要的是什么”

“我会每天为客人准备午、晚餐、夜宵，不管他们吃不吃，我都会准备，等他们回来的时候我会送到他们的房间。也不管他们在不在外面吃饭，我会先请他们在这里吃一点东西，这样做是为了留住他们的心，让他们感觉来这里像是回家一样。”

“一次一个客人晚上回来，我跟他说我为他准备了晚餐。他说，‘什么啊？我很饱啊！’我就说，‘这些东西很少，你可以不用吃，就是一个菠萝包，一杯饮料，还有一碗红豆粥，但是我怕你在外面没有吃好，如果你在外面吃的不好，晚上睡得不好，那我就感觉不太好了。’然后他就一直看着我的眼睛，我说‘不好意思，是不是我做的不好？’他说，‘不是, 不是, 没事, 没事……’但是我想，他肯定感受到我的服务了。”

“有一些像总裁之类客人的，我知道他们平时在家也是习惯被很多人照顾，我一眼看到就知道他们需要什么样的服务。比如说我知道他今天要吃晚饭了，我就会问他是否需要我帮忙定一个单独的用餐房间，然后我就会跟下面的负责人说这是我们的贵宾，我要给他留个台桌。当他下去的时候，负责接待的人就会告诉他，“XX先生谢谢您来，这个台桌是已经帮您定好了的。”不是要你带他去，也不用太麻烦，你做你应当做的事情就好了。还有一些人不喜欢在大庭广众下吃饭，你也要看得懂，你要知道他需要什么，这样做就会让他感觉不一样。”

“用心服务”提醒

工作时间尽量少谈及客人家人的事。如果客人要谈，要说一些自己懂的，不懂的就不要说，自己不懂的地方不插手。

保持距离很重要。如果你没有距离，很多客人也不放心让你做。

你要给他很尊重他的感觉。要知道客人的习惯。尤其是细小方面的习惯，例如客人习惯房间光线不要太强，习惯用纸巾擦嘴，他想要什么颜色的台布？怎么摆放沙发会让他坐的很舒服？空调怎样摆放好等等你都要知道。

你站在一个角落，要注意很细心地观察，整个视野范围内的事情都要很清楚。

对你所服务的客人的事情你要很清楚，比如他今天要去几个地方？大概是什么事情？什么时间离开？什么时间回来？

当重要客人要离开房间的时候要马上把门全部打开，电梯在门口接他下去的时候要马上通知保安部，保安下来，其他需要的安排妥当。

你要知道晚上他什么时间回来，预先做足应有准备。宾客晚上回来的时候虽然保镖可以给他开门，但是我也会在门口等待贵宾回来，令他有安心的感觉。这些事情不要声称，自己默默地做就好了，服务的态度最重要。

适当的服务不要过分服务。

考虑到客人晚上回来马上就想回房间休息，所以为他服务的工具都要全部专门放在你房间的一个台子上，第二天早晨要及时清点。

早餐要准备很丰盛，咖啡、果汁、牛奶，冷的、热的，还有其他的点心等，你要把准备功夫做到，多准备可选项。

要了解特殊宾客的大概背景，如宗教及文化背景之需要，以实践取悦客人。

采访心得

作为一个管家要如何来认识和深刻地理解自身的服务，并在自己的岗位当中发挥最大的服务效率，无论是服务元首总统还是普通人，要怎样与他们达成一种信任，甚至形成一种友情？我想华先生的这个奥秘就在于“用心”，他的服务就是这个酒店服务的灵魂。香格里拉品牌酒店是怎么做出来的？我觉得都是一砖一瓦来积淀的，华先生就是这一砖一瓦中的一块。这一块砖，通过他的服务，犹如一个金子一样闪光，这个金子的闪光就照耀了香格里拉这个品牌，先是九龙香格里拉，然后是这个集团的品牌。我觉得一个细小的事情，通过他这种服务实践，一点一点的积累成伟大，这就是一个从细小累计成伟大的过程。

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