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本文由「轻金融」出品 把一张普通的年度账单，做到越来越不普通——招行信用卡“年度账单”，正在受到越来越多同行以及用户的关注。2021年1月11日，招行信用卡年度账单——“看见对生活的热爱”对外发布。这是招行信用卡连续6年发布“年度账单”，不仅展现了消费者一年来的各项消费数据，也是一次招行信用卡年度服务和回馈的总结。对于2020年这一特殊年份，招行信用卡更加注重主打更大的回馈和更暖心的服务，这一特色也成为此次“年度账单”的最大看点。“年度账单”越来越用心的背后，是银行信用卡早已进入精耕细作时代，不仅考验各家机构产品与服务能力的比拼，更考验背后有无强大的数字化能力和完善的客户服务体系。 进化论的奠基人达尔文曾指出：“能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。”在数字化时代，用户对体验的评价标准越来越严苛，“用户体验”也被银行业提升到了战略高度。而能否打造极致的客户体验，关系到银行能否建立起客户粘性和忠诚度，也成为未来竞争的关键。而相比其他金融产品，信用卡支付消费更具高频特征，已经渗透到了各类场景中，有助于银行多维度了解客户和深度经营客户，也是对客户体验要求标准非常高的领域。 但要做好服务至上、客户体验至上，对银行业来说是一项系统性工程，用户需要的不是冷冰冰的工具，而是人性化的体验与服务。一些领先的银行，在不断运用最新金融科技的基础上进行优化升级，给用户带来全新的用户体验。许多信用卡用户已经形成了一种习惯，每到岁末年初，首先等待的就是招行信用卡“年度账单”。从2015年，招行信用卡开始推出“年度账单”活动，就成为信用卡领域的引领者。对于客户而言，这何尝也不是用户对自己这一年的总结，以及从中汲取新的力量。但这对信用卡也提出了更高的要求，如何让普通的年度账单，变得不再普通？作为“客户体验”的重头戏，多年来招行信用卡不断迭代创新，通过生成个性化的年度账单，从感情上引起客户共鸣，提高客户的忠诚度，从而不断提升客户体验。打开掌上生活App年度账单页面，用户即可穿越回2020年，从年度账单“看见对生活的热爱”，年度账单除了延续往年全年消费总览、春节、双11、618等特殊节点消费数据外，在具体场景和维度上也进一步升级。
比如，年度账单增加了全年优惠小结，包括返现、两票优惠、积分优惠等数据，帮助用户更直观地感知用招行信用卡省了多少；年度账单还新增时间差数据及特殊消费行为数据，展现招行信用卡为用户提供的全方位优质服务。在招行信用卡看来，用户与银行间是一种长期的、沉浸式的沟通、交互与陪伴，“年度账单”也逐渐成为了招行与用户之间的情感纽带。 每到岁末年初，很多App都会推出年度账单，成为一项同质化程度较高的服务，如何在这样的竞争环境中做出差异化特色？从用户的角度来看，要想从感情上引起共鸣，需要个性化的年度账单，包含了多个维度。而从银行的角度看，“年度账单”体现了整个信用卡产品体系、服务体系，也关乎场景覆盖、金融科技能力、客户服务综合能力，可以说是银行零售金融综合能力的考验，代表了一家银行信用卡业务发展水平。一旦拥有了这种精细化服务能力，银行还会因时而变，在特殊的市场变化下，依然能够根据市场变化，实时根据用户需求调整服务、不断创新。2020年的“年度账单”通过串联营销与场景，让用户更直观地感知招行信用卡带来的切实优惠，展现招行信用卡各业务带给用户的产品及服务，让用户获得深层次的共鸣。比如通过信用卡积分，用户可以看到“消耗的积分及兑换商品名称”、“全年获取的积分”等，通过多维的积分数据，生动再现每一次的积分消费都是招行信用卡为用户生活带来的美好回馈。从年度账单数据看，招行信用卡的营销活动也深受用户追捧，如今年招行信用卡与星巴克创新性推出联合会员权益后，共有超过130万用户在掌上生活绑定星巴克会员，给千万用户带来更大的优惠价值。此外，招行信用卡在助力购物狂欢节上的表现也可圈可点，如双11期间招行信用卡推出的“加鸡腿”活动，手机支付笔笔返现，最高11111元，以几乎无门槛、优惠大升级的差异化优势迅速出圈，为每一位精打细算的用户带来更多福利。 
当前，金融科技成为银行提升客户体验的重要手段。中信建投证券就指出，银行在数字化改革的战略思路上需要通过金融科技为手段，以向客户提供最匹配的产品类型和最佳的服务体验为目标，满足客户个性化综合化的金融服务需求。 拥抱“客户+科技”，是招行零售3.0转型的两大核心主题。从年度账单“与客服初次见面的时间”、“AI客服的交互次数”、“人工客服通话的次数”等数据中不难发现，招行信用卡的客户服务以金融科技为驱动力，开启了“技术+人”的全新服务模式，再次刷新了新时代下用户服务的交互体验。招行连续6年发布“年度账单”，并且不断推出创新服务体系，给行业提供了一个很好的可借鉴的标杆。 对于信用卡行业而言，App是各大商业银行竞技的重要阵地。当前，随着信用卡发展进入下半场后，信用卡的经营模式、商业模式等面临挑战。招行信用卡的突破口，是以用户体验为导向，把月活（MAU）作为数字化转型的“北极星”指标，打造差异化优势，而“年度账单”就是招行信用卡优质服务与体验的代表性活动之一。通过连续6年的实践，招行信用卡年度账单活动不断完善，完整呈现了招行信用卡如何将服务客户做到了极致，而这种极致服务带给用户优惠、良好体验的同时，也必然会换来用户的忠诚以及高粘性，而客户的这种高粘性，也将带来良好循环。如招行信用卡今年“10元风暴”活动，一方面在线上通过多样化玩法及丰富的活动形式，最大限度刺激用户的消费需求；另一方面，在线下帮助线下商家获取更多丰富优质的客源，助力提高其销售转化率。今天，国内信用卡行业已经成为连接亿万客户和商户的重要金融基础设施，信用卡行业上下游从业人员预估超过30万人。招行信用卡不仅为用户提供更丰富的生活、消费、金融等服务体验，同时也以掌上生活App为基点扶持商户，比如，在疫情期间招行信用卡发起“逾越者联盟”，筹集高达7亿元专项资金，助力餐饮、汽车、电商、电影等各个领域的十万多个合作伙伴尽快复苏。而在整个2020年，饭票、影票两大服务场景依然备受用户的喜爱，在优惠服务力度上也再次创新高。通过打造掌上生活与信用卡“双品牌”战略，招行信用卡连接起了亿万人生活、消费、金融需求。如今，掌上生活App用户规模与活跃度持续领跑行业，比肩一线互联网App。招行2020年中报数据显示，掌上生活App累计用户数9,842.37万户，其中非信用卡用户占比33.29%。同时，掌上生活App聚焦重点场景，金融场景使用率和非金融场景使用率分别为76.74%和72.70%。在未来一年，招行信用卡还将深入洞察用户需求，以掌上生活App为阵地，提高活动回馈力度，为客户提供一站式“金融+生活”服务，并主动连接各领域的优质合作伙伴，不断拓展服务边界，构建更具特色的消费生态圈。而坚持了6年的“年度账单”，也将会给用户带来源源不断的创新和惊喜。长按二维码或点击左下角“阅读原文” 开启你的招行信用卡2020年度账单
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发表于 2021-1-12 19:00:17
