海南航空以卓越管理打造世界级五星航空品牌

11月12日，航空业内权威评估机构、全球航空公司与机场服务领先调研机构SKYTRAX揭晓2020年SKYTRAX世界航空大奖。海南航空控股股份有限公司（简称“海南航空”）以优质的产品及服务连续十年蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉并保持全球十佳航空公司排名第七。

海南航空第十次蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉

不忘初心 卓越创新服务出行

2020年，新冠肺炎疫情给全球民航业带来严重冲击，多家航空公司经营陷入困境。尽管面临诸多困难，海南航空依然全力以赴保障旅客和机组安全，一如既往地为全球旅客提供高品质出行产品和机上服务，以五星服务助力全球抗击疫情和经济恢复。

面对全球民航艰难时刻，海南航空在党中央、国务院，中国民航局，海南省委、省政府、海南省海航集团联合工作组和海航集团的支持和指导下，不忘初心，践行中国民航“真情服务”理念，弘扬海航“店小二”服务精神，不断苦练内功，以创新为驱动，严守安全与品质，实现自身的健康、稳健发展，打造中华民族世界级航空品牌，成功蝉联SKYTRAX世界五星航空，并保持全球最佳航企排名第七名。

2020年，海南航空打造全新“智慧航班”，全新局域网系统为旅客提供近五万条视频资源、200张音乐专辑及海南自贸港等目的地推介，旅客可通过手机、平板电脑等多种便携电子设备一键开启系统，畅享空中商城、游戏、服务点评等多种丰富功能；升级Care More关怀系列产品，推出申请时限更加灵活、可视化的无成人陪伴儿童行程动态追踪服务；创新餐食产品，打造出港地特色美食、经济舱海南特色餐食、特殊餐食点选、餐食兑换积分服务等多重礼遇，丰富的产品类型为不同需求的旅客提供相应的选择，为旅客的出行提供高质量服务保障。

近期，根据中国民航局发布的最新统计数据，海南航空2020年三季度旅客满意度得分为4.63分（满分5分），环比二季度上升0.07分，同比2019年三季度上升0.22分，优于行业平均水平0.36分，位居其他同量级航司第一。此外，在销售服务、地面服务、客舱服务、特殊旅客服务及航延服务等全部五个服务测评模块中，海南航空各模块的三季度得分均为第一。

海南航空“海南自由贸易港号”主题涂装波音B787飞机（褚文铭/摄）

安全守护 坚守民航安全生命线

安全是航空运输的重中之重。海南航空将安全视为公司发展的生命线，深入贯彻落实民航局“三个敬畏”、“抓作风、强三基、守底线”的工作精神，全力守护航空安全。自1993年首航至今，已累计安全运行超过800万飞行小时，为中国民航交上了亮眼的安全成绩单。

近年来，海南航空取得了许多亮眼成绩，如2005年首次将安全管理体系（SMS）引入中国，2008年率先实行安全主动报告制度，2015年成为中国民航首家以“零不符合项”通过增强版国际运行标准审计（E-IOSA）的航空公司，连续15年未发生公司责任原因运输航空严重征候。

海南航空从多角度打造纪律文化，设定了28条公司级红线，包括飞行类10条、运行控制类5条、维修类7条、客舱安全类3条、航空安保类3条，并对违反安全红线的行为明确了从严处分标准，坚持“零”容忍；建立作风纪律量化积分制度，通过加分和减分规则引导员工在作风方面的行为；加大安全投入创新监管模式，通过联合研发并为飞机加装长时X-CVR舱音记录组件，大幅提高舱音存储容量，开展驾驶舱通讯绩效监察，对违反作风规定的行为进行正面引导和威慑，实际效果明显。

同时，海南航空历来重视创新，用新技术助力安全生产。2011年8月，随着两架海南航空飞机在三亚机场使用RNP APCH程序成功着陆，标志着海南航空首个RNP APCH项目，也是中国民航首个RNP APCH项目成功启动。2011年9月，海南航空运行风险管控系统（HORCS）通过验收，投入生产运行。2013年，海南航空正式推出自主研发的波音737-800型飞机健康管理系统。此外，海南航空还自主开发了对快速存取记录器（QAR）下载、统计和分析的飞行数据译码分析系统（FDAS）。

海南航空飞行员正在执行起飞前的检查工作，将安全文化的“严”字落实在日常飞行之中（宁隆宇/摄）

科学高效 精进航空运行管理

海南航空始终遵循“安全、正点、服务、效益”的运行原则，秉持“安全是海南航空事业的高压线和生命线”的安全理念，持续精进运行管理工作，并实现全国十大航空公司正常率排名第二的历史最佳成绩。

近年，海南航空AOC在原有运行控制平台（PDC）、飞行跟踪系统（ACARS）以及运行风险控制系统（HORCS）基础之上，不断总结摸索，围绕运行安全和效益，研发上线新一代实现智能运行控制的天机系统，集成气象数据、航班状态、航路信息的FUSION系统，并逐渐在全机队普及电子飞行包（EFB），推行无纸化绿色运行，大力推广运行平视显示器（HUD），提高安全裕度并降低运行标准。此外，海南航空主力机型全部获取RNP APCH运行资格，进一步提升运行效率和安全水平。

自新冠肺炎疫情暴发以来，海南航空以其安全可靠、科学高效的运行保障能力，充分发挥全球网络优势，运用多种宽体飞机，活跃在全球抗击新冠肺炎疫情的战役中，完成多次人员运送和物资运输保障任务，打通空中运输大动脉，为全球抗击疫情贡献海航力量。

海南航空运行中心（AOC）遵循“安全、正点、服务、效益”的运行原则，科学高效开展运行决策（宁隆宇/摄）

截至目前，海南航空已在北京、上海、广州、深圳、重庆、成都、武汉、长沙、郑州、南京、福州等城市相继开通“客改货”包机航班，将2万5千余吨物资运送至美国、加拿大、法国、德国、匈牙利、西班牙、比利时、爱尔兰、荷兰、英国、罗马尼亚、澳大利亚、泰国、马来西亚、以色列、委内瑞拉、沙特阿拉伯、哈萨克斯坦18国24城。

星耀十年，相伴相惜。SKYTRAX十年佳绩是海南航空高质量航空运营品质最好的见证，也是中国品牌走向世界，不断获得全球旅客认可的过程。作为扎根海南的本土企业，海南航空将积极践行“敢闯敢试、敢为人先、埋头苦干”的特区精神，以卓越的安全运行管理和五星服务品质，为海南自贸港建设和全球经济贸易往来搭建“空中桥梁”，向全球展现中华民族世界级航空品牌的形象。（中国民航网 通讯员宁隆宇）