海南航空：用“店小二”服务精神打造世界级航空品牌

        党的十八大以来，党中央、国务院高度重视品牌建设。2014年5月10日，总书记提出“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的重要论断，这为推动我国产业结构转型升级、打造中国品牌指明了方向。为大力宣传知名自主品牌，讲好中国品牌故事，提高自主品牌影响力和认知度，从2017年开始，每年5月10日被设立为“中国品牌日”，中国自主品牌建设新时代全面开启。今年的活动主题是“中国品牌，世界共享；全面小康，品质生活”。

　　作为海南改革开放的一块“金字招牌”，海航集团旗下海南航空初心不变，坚守安全飞行，践行“真情服务”理念，二十七年如一日，用“店小二”的服务精神打磨卓越的服务品质，2019年第九次蝉联SKYTRAX世界五星航空，世界最佳航企排名升第七位，向世界传播了“不期而遇，相伴相惜”的海航五星品牌故事，塑造了中华民族的世界级的航空品牌，为满足人民迈向全面小康的美好生活贡献力量。

　　1. 产品创新驱动品牌塑造

　　自海南特区起步的海南航空，从“免费送票服务”“0元机票”“海航鸡饭”“铺床服务”“功夫熊猫”到“梦之羽”全新视觉形象，海南航空不断创新突破，从口口相传的产品到成为SKYTRAX世界五星航空品牌，这正是海航由内而外蜕变的过程，也是一部中国产品向中国品牌转变，中国品牌走向世界品牌的成长史，海南航空用27年的匠心精神，向世界发出中国品牌的最强音。

　　在创业之初，海南航空就秉承“以客为尊”的服务理念，关注客户需求，以真情服务、严守品质、持续创新作为动力源泉，以精益求精的匠心精神推进服务产品的创新和服务升级，不断提升旅客的空地出行体验。提到海航印象，就不得不提海南航空的彩绘飞机，“国色天香号”“椰风海韵号”“梅兰竹菊号”“功夫熊猫号”等彩绘飞机曾经是划过天空最靓丽的一道风景线，点亮了中国民航的机队版图。

　　除了飞机外饰的创新，海航更注重客舱服务软硬件的实力打造。从国内首家在航班经济舱推出现烤面包，到商务舱铺床服务和机上香槟；机上全新推出HaiChef（海品空厨）特色餐饮、HaiDream（海享好梦）高端舒适用品、HaiStudio（海玩娱乐）娱乐产品；不断引进高素质的机组人员，以及波音737、波音787和空客A330等年轻豪华机队运营国内外航线2000余条；2019年，推出全新品牌视觉形象“梦之羽DreamFeather”，完成对客舱环境、空地服务用品及服务标识等一系列视觉接触点的设计升级。全新线装787-9飞机首次引入超级经济舱，打造新颖三舱布局，让旅途体验再升级。

　　有位旅客乘机后表示：

　　这次的客舱环境升级，不仅让乘客更直观的感受到海南航空五星服务的质感，同时亦让乘客在流动的丝绸造型、细腻的羽毛细节以及能量动感的线条中，感受飞行的魔力，让旅途美妙且轻盈每一程。

　　除了客舱服务外，海南航空还将五星服务品质贯穿到线下各个环节，在购票、接送机、值机、中转、贵宾休息等旅客出行环节不断创新，持续完善不正常航班服务和特殊旅客服务；为公商务旅客提供“一机在手”的智能化出行新体验，加快推进了客户服务的多渠道一体化、线上化、自动化。同时，在北京、西安、杭州等地运营的“海翼堂”“海翼轩”国际贵宾室，始终秉承海航“人性关怀、文化体验”的品牌理念，让旅客在抵达机场的一刻就能享受到体贴入微的五星服务。

　　海南航空从创新空地服务产品、优化服务理念、精益服务流程、升级培训体系等方面严格对标全球优秀航司，持续打磨五星服务标准和产品品质，实现第九次蝉联五星航空，世界最佳航企排名升至第7位，成为世界了解中国民航的一张亮丽名片。

　　国际知名独立评选机构SKYTRAX主席爱德华·普莱斯特德（Edward Plaisted）表示：

　　在过去的一年里，我们再次见证了海南航空的努力与进步。不论产品优化，还是服务升级，海南航空这九年来始终以五星品质要求自己，持续创新与突破，将中国传统文化巧妙融入国际审美，向全世界旅客展示了来自东方航企的国际卓越品牌形象。

　　2. 卓越服务体系提升服务品质

　　除了服务产品的持续创新及改进，海南航空以客户体验为关注焦点，建立了一套完整的客户关系管理体系，对服务过程进行闭环管控，不断巩固及提升服务质量。

　　客户关系管理关键在于如何获取客户的有效信息，如何及时解决客户反馈的问题，如何通过问题改进和完善服务品质。为此，海南航空以客户信息为基底，在内部建立一个立体化的客户关系结构体系，通过公司、部门到业务中心单位的三级管控，使客户关系管理自公司最顶层贯穿到最基层，夯实了客户关系管理体系的根基。

　　而航空公司的客户管理环节来自销售、地面及客舱三大渠道，并囊括了航司服务的全流程，涉及到的服务接触点就有100多个，如何妥善处理每一个接触点并不是那么容易的事情。为此，海南航空加大推提升服务信息管理、服务触点扫描及服务文化建设，三大核心模块互相促进，在三个层级，三个业务、九大要素内循环改进，促使服务质量不断上升，契合顾客需求。

　　在海航强大的客户关系管理体系的支持下，旅客可快速通过客服热线、网站、电子邮箱、微博微信等多种渠道反馈自己的意见和诉求。对于旅客的意见及诉求反馈，海航特别设置了首问责任制、旅客意见快速处理机制、旅客回访机制，广泛倾听客户意见，积极沟通，快速决策。通过各个环节的不断循环，识别顾客需求，最终发现问题和不足，不断优化产品和服务的设计、营销，全面提升服务质量和旅客满意度。2019年，海南航空通过VOC点评系统获取旅客点评数据达到13.28万人次，相比传统渠道提高约20倍，旅客满意度稳步提升，用真情服务赢得旅客的信任和赞誉。

　　这些成绩的获得其实离不开海南航空卓越的国际化品牌运营能力，也离不开中国民航所倡导的满足人民群众美好生活需要和做好“真情服务”理念的指导。海航始终强调从旅客需求出发，不断升级产品及完善服务品质，让旅客出行的每一环节都更加便捷、贴心、温暖。

　　3. 安全飞行为旅客保驾护航

　　“航空安全是海航事业的高压线和生命线，任何人不得触碰”是员工中最广为流传的一句话。2019年，海南航空深入学习贯彻国务院、民航局关于民航安全生产工作的重要批示精神，全面贯彻执行海航集团“聚焦主业、深化转型、优化管理、提质增效”的指示精神，严守“安全就是海航事业的高压线和生命线”理念，压实安全主体责任，强化民航“三基”建设，扎实核心风险管控，全方位强化安全运行管控，全年安全飞行77.7万小时，累计安全运行超过790万飞行小时，匠心守护旅客安全飞行27年。

　　海南航空从多维度创建安全文化和纪律文化。“诚信、纪律、责任、公正、沟通、学习与爱心”是海南航空安全文化的七大核心要素。经过27年的坚持与积累，七大核心内容已经深深扎根至每位员工的心里，践行在员工的一言一行，落实到每一个航班的每一次起落动作中，实现用安全文化指导安全生产。

　　生产运行体系是安全的基础。海南航空注重安全管理体系的建设，2005年率先引进国际民航组织倡导的安全管理系统（SMS），是中国民航首家SMS试点单位。SMS涵盖了各个营运环节，包括飞行、运控、维修、客舱、地面等各个岗位，通过查找危险源，建立危险源数据库，开展风险评估，制定各项管控措施来实现前置性风险管理工作，保障生产运营全流程的安全，夯实SMS系统基础。

　　而在众多安全风险中，核心风险对飞行安全严重度最高，为此，海航重点针对四大核心风险（跑道侵入、冲偏出跑道、飞行失去控制、可控飞行撞地）开展了系统治理，持续跟踪各部门核心风险专项管控开展情况，纳入公司层面管控核心风险就有20个，识别危险源131项，制定针对性核心风险管控措施349条。公司核心风险治理还借鉴了BOW-TIE理念，制定了核心风险管控全景图模板，各单位利用全景图对本单位核心风险进行管控，确保了公司2019年未发生核心风险相关的高等级事件，为旅客的安全出行保驾护航。

　　4. 保卫蓝天打造绿色航空品牌

　　“绿水青山就是金山银山”。海南航空坚持“保卫蓝天，绿色发展”的发展理念，把生态文明建设、低碳经济建设作为推动企业可持续发展的战略方向，持续推进“绿色航空”品牌计划，助力中国民航绿色发展。

　　海南航空在中国民航业率先推进能源管理体系建设，2015年成为中国民航第一家获得第三方认证的航空公司。多年来，海南航空从地面运行、空中运行、飞机瘦身等方面实现空地全流程燃油精细化管控和绿色环保乘机，为旅客打造了一条低碳环保的“空中绿途”。自主研发的发动机水洗设备、引进绿色飞机787、EFB（电子飞行包）的投入使用、机上用品减重、全机队单发滑入及生物航油载客飞行等项目的实施为促进绿色发展开拓了“新思路”，让旅客更加低碳轻盈飞行。

　　2019年，海南航空积极响应中国民航局“打赢蓝天保卫战”的号召，推进GPU代替APU项目，通过深化GPU管控体系，建立数字化APU监控体系，项目开展取得显著成效，2019年项目节油达到3.8万吨。自启动能源管理工作以来，海南航空已实施节能减排举措近30项，截至2019年，已累计节油54.9万吨，减少二氧化碳排放约173万吨，相当于6.6万亩森林一年的二氧化碳吸收量。

　　低碳绿色出行已经成为全民保护环境的共识，海南航空除了在能源管理体系建设方面狠下功夫之外，在旅客出行和体验环节同样也投入了大力支持。目前，海南航空已在国内51个机场、2条国际航线启用无纸化登机服务，服务覆盖率居国内航司前列。旅客仅凭电子登机牌及有效登机证件即可在机场办理全流程通关手续，不仅有效节省出行时间，还践行了低碳出行的理念。同时，海南航空快速响应海南“禁塑”法规，计划对空地近20项产品行替换，并在2020年12月前完成海南地区出港航班、地面服务及保障单位的非生物降解袋类及一次性餐具产品替换，以实际行动践行低碳节约的绿色生活理念，助力海南建设全国首个国家生态文明试验区。

　　2020年是海南自贸港建设开局之年，海航将迎来新的发展时期。在走向世界舞台的同时，海南航空将继续扎根海南特区，深耕海南市场，勇当自贸港建设的主力军和排头兵，用“店小二”的服务精神继续打造五星航空品牌，向世界展示一张了解海南的靓丽名片。