基于产品的IT推动了汉莎航空的数字化客户体验转型

与许多航空公司一样，汉莎航空集团的业务也因新冠疫情而受到影响。例如在2020年4月，由于实行旅行禁令，该航空公司每小时亏损100万欧元。

Rückert表示，在新冠疫情的初期暴露出该公司的数字解决方案不可扩展的缺点。

他表示：“所有的客户都经历过航班中断，因此通过服务中心进行投诉或要求提供服务，而汉莎航空无法足够快地扩大服务规模以满足客户需求，因此必须对服务中心进行改进，并增加自助服务解决方案。”

Rückert指出，汉莎航空的客户体验战略有三大支柱：实体、服务和数字。由于汉莎航空的业务是将乘客从一个地方运送到另一个地方，因此实体在客户体验方面仍然是该航空公司的主要支柱，该公司还以向客户提供最好的服务而自豪。

他说:“客户有来自员工的服务，这可能是我们仍然能得到最积极反馈的地方。”

汉莎航空客户体验工作的数字部分在支持前两个支柱方面变得越来越重要。

Rückert说，“客户能在多大程度上控制在数字空间中的旅程？这是我们过去所缺乏的。此外，如何使我们的服务人员、驾驶人员、空乘人员或地勤人员能够为人们提供更好的服务？我们坚信并非常关注如何向机组人员提供更好的数据，以便他们能够更好地为客户提供服务。”

Rückert表示，新冠疫情加速了航空业数字化转型的总体趋势，因为很明显，乘客希望通过移动设备更好地管理自己的旅行体验。他表示:“这种趋势早在危机爆发前就开始了，现在已明显加速。”

与此同时，机场和空中交通管制人员比新冠疫情发生之前大幅减少，这给旅客的旅行体验带来了额外压力，有时超出了航空公司的控制范围。Rückert表示，这反过来又会导致更多的中断，更多的旅客需要重新预订航班，这对航空公司来说是一个数量问题，也是许多旅客希望自己处理的问题，因此，自助服务现在很重要。

对汉莎航空来说，做到这一点说起来容易做起来难。汉莎航空是首批为客户数据建立数据仓库的航空公司之一，但该公司采用的大部分技术已经有几十年的历史了。

Rückert表示：“我们还有一些棘手的问题需要解决，因为我们的后端技术相当复杂，所以找到一种方法将其转变为一个与后端分离的现代化平台确实是一个难题。但这比解决问题的另一端要容易得多，后者是让企业放弃一些决策权。如果不把它交给开发人员和一些业务产品负责人，就会不加快实施。”

Rückert于2021年1月从汉莎航空公司基础维护服务副总裁晋升到首席信息官，他原来负责检修了该公司的全球网络。当Rückert接任时，汉莎航空实施数字化转型已经有一年的时间，并努力从标准化其各个平台开始。

Rückert表示：“随着平台变得更加协调，这些投资的好处正在慢慢显现出来。”

据Rückert介绍，汉莎航空真正的数字化转型始于大约一年前，当时IT部门开始摆脱传统的项目思维模式，转而以产品为中心。

他说:“我们正在从一个项目的方式转变，也许我们的董事会仍然认为应用程序总有一天会完成，现在我们正在建立一个管道开发新功能，并改进现有的功能。”

Rückert表示，他的团队已经成功地实现了门户网站、预订引擎和应用程序的协调和标准化。他还指出，该团队刚刚开始对最新版本的应用程序进行大规模的alpha测试。

他说：“我们在后端已经有了很多改变，以便更好地将客户数据与旅行ID连接起来。这两个元素结合在一起是未来的重点，以一种巧妙的方式将两者联系起来，这意味着向客户提供良好的建议。通过配置文件提供真正的优势，例如只在一个地方提供数据，简化了登记流程。与过去相比，这看起来完全不同。安全服务是一个巨大的焦点话题。”

在其合作伙伴波士顿咨询集团(BCG)的帮助下，汉莎航空采用的工具之一是波士顿咨询集团的数字加速指数(DAI)，这是一项针对10个行业公司的调查，旨在衡量数字化转型，并确定成熟的数字公司是如何取得成功的。

Rückert说：“大约一年半前，我们做了一次大型评估。从那以后，我们一直在采取小步前进的策略。”

Rückert计划在今年再做一次测试，以确定该公司在平台自动化、数据和人工智能使用方面的地位。

Rückert说：“不要低估业务转型的难度。对我们来说，它开始于IT转型、平台协调，但这是简单的部分。困难的部分是业务转型，因为如果不实现这一点，数字化转型的速度就不会更快，就像开着一辆法拉利，但每小时只能开30公里一样。我们在这方面花费了很多时间，现在也是这样。因此需要预见到这一点。”

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（来源：企业网D1Net）

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