首旅安诺酒店公司总裁刘晨军：如何借鉴奢华酒店的服务细节提升物业行业消费者的体验感 | 服务力峰会后记

现阶段的社会，各行各业的顶层大佬手里都握着或多或少的行业资源和文化，而如今需要做的就是，通过这样的行业资源和文化，以服务的方式，让心中的真情实感长期地流传下去。

很多人或许会好奇，在酒店行业，中外的文化差距在哪里？

以“用手数到6”为例，在中国，在数数的过程中，一只手就可以比划到“6”，另一只手则可以用来做其他事情；在国外，双手并进的同时，心中还会在默默盘算表达是否正确。

这个例子想传达的意思是：一只手办两只手的事，讲究的是效率，达到的效果是事半功倍；两只手来表达，讲究的是程序，达到的效果是集中精力。

酒店行业，乃至服务行业，都有很多固定的手势，以此来表达固定的思维，这一套的动作起源于45年之前中国酒店业引进海外品牌的时候，建造了一系列的“SOP标准”动作。

以一个小细节为例，在酒店行业，客户在站着的时候，服务人员一定也是以站姿回应。而这一场景，在目前9成的社区物业办公室是无法实现的。

当进入到高档小区时，小区门卫会非常热忱地向业主行军礼；但进入到低中端小区时，门卫并不会做这一动作。造成这样服务差距的原因，或许有两个，一个是服务环境造成的服务参差不齐，一个是行业流程规范没有全面普及。

物业和酒店，有一个非常大的本质区别，这也决定着物业服务将会有很大的难度。

“酒店服务的对象一般是短期的需求，服务的个体很单一；物业面临的服务对象则是长期需求，动辄成百上千的业主组合出的需求成千上万，同一服务目标的标准又不尽相同。”

酒店通过壁纸灯光，制造不断的新鲜感和情感连接，感觉源于生活又高于生活。社区物业则是家中的门神，既要保平安，又要保门面，优质的物业服务会给来访客户留下很好的体验感，也能让业主有物超所值的体验。

酒店最值得去参考借鉴的是鼎泰丰，把小笼包、葱油饼做到最好。最简单的事情也会变得很高级，除此之外，工作人员的白衣服洁白无瑕，服装都是熨烫过的，这个细节决定了他的“白色服务”会比同行业的服务要优质很多。

居住空间应是人、自然、建筑、设计的有机合成，而最舒适的空间是人、自然、建筑、设计最自然的结合。建筑空间、自然人文的结合，整个环境促使人的各种的心情情感得到了最大的释放，当人进入到最佳的物业环境中，他会通过小小细节的调整来使自己与环境融为一体，物业服务工作将会更加容易。

酒店行业品牌效应属于长期逻辑，而地产追求的是短期品牌效应，在控制成本的同时达到品牌的快速扩张。但是诸如万豪这样的优质酒店有着上百年的历史，很多奢侈品也有着很多年的发展历史。

如何打破长期效应和短期效应的矛盾，将是酒店、物业公司面对的长期痛点。怎么解决这一问题，可以参考全球著名的奢侈品。

奢侈品有三大要素：

第一大要素——需要具有高度的国际连号，

第二大要素——顶级的艺术美感，

第三大要素——非常稀缺的产品。

其中稀缺产品是最难做，顶级艺术美感是最无价的。

疫情之后很多度假酒店，除了产品之外，还注重一种精神疗愈的生活方式。纯净的水、清新的空气、自由的出行还有发自内心的微笑，都将是奢侈服务的重要组成部分。

“客户思维转到用户思维”来自于互联网的。

无论是酒店还是物业，在更高层面上来实现“以客户为中心”，在客户之前发现需求并且为满足需求创造条件，不是简单地听取客户需求、解决客户的问题，更重要的是让用户参与到服务的每一个环节，汇集用户的智慧，才能和用户共同赢得未来。

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