舒不舒服最重要，大鹏98家民宿通过服务认证

9月4日，在较场尾梦园彼岸民宿，大鹏新区文化广电旅游体育局与通标标准技术服务有限公司（SGS）相关负责人共同为民宿主罗健强颁发了SGS认证民宿牌匾。至此，作为广东省民宿发源地的大鹏新区，已有98家民宿通过SGS服务认证，在民宿管理探索上又进一步。

▲授牌

大鹏新区屡屡为民宿管理探路

大鹏新区不仅是广东省民宿发源地，也是全省民宿最多的区域，新区文化广电旅游体育局最新统计数据显示，截至2020年8月，新区共有民宿1038家，主要集中在较场尾、西涌、官湖、东涌、新大杨梅坑等5个民宿聚集区。1038家各具特色的民宿，意味着游客来这里连续住近3年都可每天选择不同的民宿。

▲集中了约300家特色民宿的“较场尾民宿小镇”

特色化、个性化是民宿与酒店不同的特点，但也为民宿规范管理带来难度。2015年4月，新区出台全省首个民宿管理办法；当年5月，成立全省首个民宿协会，并同步引入SGS认证，当时共有43家民宿通过认证。

“大鹏新区民宿是全国率先引入SGS认证，随后这种模式也被国内其他省市借鉴。”SGS相关负责人表示。

大鹏新区文化广电旅游体育局成立以来，积极引领新区民宿健康发展，制定了《大鹏新区民宿登记和监管工作方案》，同时主导编制《民宿服务规范》，经深圳市市场监督管理局批准，于2019年7月5日正式发布，2019年8月1日开始实施。该规范作为民宿行业治理和市场秩序规范、民宿服务质量提高、提高游客满意度等工作的技术依据，推动开展民宿服务（住宿）等级认证，实现标准化和个性化服务的有机统一，打造具有深圳大鹏特色的民宿服务特色品牌。

结合2019年6月公布的《广东省民宿管理暂行办法》，新区建立了民宿登记和监管工作系统，2019年10月在全省率先启动民宿登记。

“神秘顾客”光临主要看“舒不舒服”

今年尽管受疫情影响，年初民宿迎来一段沉寂期，但在复工复产后，恢复迅速，5月新区过夜客已恢复至同期89%。

如何进一步帮助民宿摆脱疫情影响，恢复满满元气？新区文化广电旅游体育局再联合新区民宿协会推动，借助SGS公司在标准制定、民宿评审、ISO管理体系认证和服务认证等领域的经验、第三方中立身份、国际知名及权威性等优势，开展民宿服务认证工作。成立于1878年的SGS是国际公认的检验、检测、鉴定和认证机构。

该局相关负责人表示，由于民宿管理办法和服务标准都有了更改，第一批SGS认证民宿也已到期。2015年相关评定标准只有90多条细则，而今年多达227条。

到底民宿服务认证如何进行？

据介绍，打分人员会假扮顾客进行“神秘体验”，还会进行“上门审核”“综合管理评审”对认证民宿进行综合量化打分。“服务是无形的，我们最主要的标准是‘舒不舒服’。”SGS相关负责人透露，打分人员会致电民宿订房，看看民宿工作人员是否热情有礼，能否提供有效信息等。

民宿可获详细“体检报告”帮助改进

此次认证无需认证费用，经发动后共收到150余家民宿申请，最终98家通过，包括了不少2015年首批SGS认证的民宿，梦园彼岸就是其中之一。“这次的认证有效期两年，截至2022年，期满后我也希望继续获得认证。”本身是大鹏新区民宿协会会长的罗健强认为SGS认证，含金量还是很高，因为不仅通过的会获得授牌，没有通过的民宿也会获得详细的“体检报告”，可以帮助民宿业者寻找改善提升方向，提供服务和运营指引。

▲电子证书

除了获得牌匾外，每家通过认证的民宿还会有一份电子证书，顾客也可通过SGS网站查到有哪些民宿已通过认证，这些民宿的环境和服务有什么特色。

据了解，下一批次SGS认证将在明年启动，预计将可为新区民宿提供100个名额。“当然民宿自掏腰包去认证，我们也是鼓励的，根据相关办法，通过后可获得认证费用的一半作为奖励。”新区文化广电旅游体育局相关负责人表示，未来除了授牌外，也考虑评定星级民宿，星级民宿除了硬件标准外，可能将“网红”知名度、社会公益参与度等指标一并考虑进去。

内容来源 | 深圳商报

记者 | 张妍

通讯员 | 肖燕  倪丹

统筹制作 | 深圳市大鹏新区融媒体中心