【项目纪实】某星级酒店员工手册设计项目纪实

客户行业  酒店行业

问题类型  员工手册设计

【客户评价】

作为酒店行业，公司的领导一直对细节管理、工作规范比较重视，此次通过与华恒智信专家的合作，我们对工作规范、员工手册有了深层次的认识。

专家强调，员工手册设计一定要与企业文化结合起来，手册是文化落地的一个重要手段，这些新颖的观点令我们印象深刻。同时，专家还为我们梳理了从不同角度出发设计的三种类型员工手册，并指出文化手册的动态性。这些观点和建议真实反映了企业实际情况，对解决我企业的问题具有较高的实用性和价值。

我们对华恒智信专家的咨询服务非常满意，他们时刻都体现出了专业性、责任心和敬业精神，希望以后有机会能够与华恒智信专家团队再次合作。

【客户背景及现状】

M公司是浙江省一家知名的酒店品牌，创立于2002年。致力于为海外八方的客户提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品。

目前该酒店主要为客户提供便捷的酒店快速预订、会员特价预订、地图查询预订等特色服务。经过多年的发展，该公司旗下拥有多家快捷酒店品牌，分布在全国20多个城市，共同为全国各地的客户提供宾至如归的高品质服务。

目前企业在人力资源管理中逐渐暴露出一些问题。例如企业新员工入职后主要通过与老员工的日常交流来了解企业的企业文化、工作规范和行为准则，而老员工也是凭自己的经验和感觉传授企业的这些知识，而且不同的老员工说法不统一，导致新员工对可以做什么、不可以做什么还是比较困惑，有时候碰壁了才知道公司的要求是什么，做什么事情有风险等等。

另外，企业的培训部门反映，关于员工必须了解什么，掌握什么技能，技能的具体操作等，目前都没有形成规范的文件，只是培训部门的个别员工掌握这些技能，在新员工入职时或者工作中遇到问题时会开展统一培训，由于文件不规范、零散，而对培训人员的依赖性比较大，导致培训部门每个月要开展多次培训，重复性工作太多。根据企业负责人表示，目前公司也有宣传企业文化、工作规范方面的文件，但是却是十几年前做的，手册中口号较多，利用价值不大，现在成了一种摆设。

【华恒智信问题分析】

华恒智信顾问团队与企业相关负责人访谈与沟通之后，指出，企业当前问题产生的主要原因是没有形成文化落地员工手册。

当前很多企业，包括M公司在内，业务范围较之以前有较大的扩展，这就伴随着企业的规范、要求增多、员工数量的增多、员工需要掌握的知识和技能增多以及对企业管理水平要求的提高。仅仅通过日常的交流或者口头的培训难以使员工全面、准确地掌握如果多的信息。

因此需要将这些制度、行为规范、工作技能形成规范性的文件，从而对员工管理起到支持性的作用。

另外，华恒智信专家指出，企业永远都在不断的发展变化之中，企业的制度、规范、知识、技能也在随时随地的更新。

因此，一成不变的员工手册也是不适合企业发展的，如果手册没有更新、修改和完善，只能成为一种摆设，而失去了真正的作用和价值。

【华恒智信解决方案】

▲ 华恒智信——案例研究中心

第一、沿袭企业文化的设计思路设计员工手册。

员工手册的设计要企业文化有机联系起来，并且成为企业文化落地实施的具体体现。在手册中首先应该明确告诉员工企业要倡导的人/物/事是什么样，其次告诉大家我们是什么样子的企业，我们的优势和特征是什么，其目的是实现员工对企业充满信心，然后还有企业核心价值观，企业员工素质要求等等。

华恒智信建议企业在员工手册中包括以下六个方面内容：组织文化、公司介绍、产品介绍、制度流程、晋升通道、工作规则。通过这几方面的阐述，增加员工对企业文化的了解。  

第二、根据不同需求设计不同类型的员工手册。

华恒智信顾问专家建议企业结合自身的实际，选择设计以下三种类型特点的企业员工手册设计。

一种是员工应遵守的符合企业文化、理念、价值观的各类规范手册，包含公司文化特征说明，公司历史及公司内部分工职责和客户、产品等介绍；另一种是由能够体现公司价值导向的系列故事组成的员工手册介绍，包含公司各类管理规则和行为准则，其目的都是希望员工能够通过行为的遵守来塑造良好的行为习惯，进而成为全体员工共同遵守的准则；第三种是服务客户为导向的员工手册，包含员工（服务）操作手册、员工应知应会等内容。

不同类型的手册有不同的价值和作用，企业可以设计其中一种或者全部设计，最终的目的都是实现传递企业的文化内涵。

第三、在企业发展中，及时更新员工手册的内容。

任何企业都是处在不断变化的动态发展中，企业的业务可能随时更新，企业的市场目标可能会有变化，企业负责人可能更换，以上这些变化又会带来企业文化、工作规范，以及对员工知识和技能要求的变化，因此员工手册也要随着企业发展及时的更新、补充、修改，以保证员工手册能够时刻发挥作用和价值。

【华恒智信点评】

文化落地的企业员工手册是让员工快速了解企业并指导企业员工行为和规范的一本管理手册，使员工了解自己的哪些行为和哪些技能要求与企业要求的差距，对企业管理有较大的作用和价值。华恒智信专家指出：无论什么类型的员工手册，其核心都是沿承组织文化内涵，文化内涵要求企业的员工应该以什么样的方式和原则对待客户，对待同事和上级，同时，好的员工手册可以更好的凝聚人心，明确企业的远景和发展定位。通过这样的一系列方式明确员工的行为准则，以支持其实现文化落地在员工身上。