浦发信用卡浦大喜奔App打造一站式用户体验

信用卡App作为银行触达用户的主要渠道之一，是银行打造开放服务生态的重要载体。随着数字化进程加速，信用卡App的业务场景化、经营数字化、服务精细化属性日益增强。得益于信用卡服务在生活场景内的持续延伸和国民消费需求的持续释放，信用卡App活跃用户规模明显增长。易观千帆监测数据显示，2021年3月，信用卡服务应用行业活跃用户规模达到8786万户，同比增长10.8%。随着信用卡App用户规模的持续增长，用户对App的服务能力也提出了更高要求，具体表现在信用卡App所承载的场景，功能服务的便捷性、全面性与稳定性等方面。同时，随着场景生态的扩展，场景数字化营销及运营能力成为银行信用卡App场景比拼的关键，同时也是痛点及难点。银行需要通过数字化运营激励用户与场景产生高频交互，提升场景使用率，建立用户与场景的连接闭环，最终实现场景获客、活客、黏客，打造信用卡App场景服务生态。

浦发银行信用卡中心在浦发银行总行用户体验和数字科技双轮驱动的战略引领下，强化创新思维，始终坚持以打造极致的用户体验为目标，扎实打牢未来发展的科技底座，并在“一个银行”的框架下与全行数字化金融科技发展双向赋能，持续增强大数据、AI和区块链服务能力。浦发信用卡浦大喜奔App以用户为出发点和落脚点，深耕场景化经营，坚持数字化引领，推动版本不断迭代升级、用户规模持续扩大。截至2021年7月末，浦大喜奔App注册用户数达4782万，其中7月月活用户数达1830万，市场竞争力不断提升，对客服务能力和场景生态经营能力持续增强。

浦大喜奔App秉承“以用户为中心”的服务理念，真正从用户视角设计不同客群的体验路径，细化客群结构，向用户提供差异化的精准服务。

浦大喜奔App针对非持卡用户、新户、换卡用户、高端卡用户、不动卡用户等不同客群，通过弹屏、重点业务推荐等方式，重塑每个客群的服务旅程，打造“千人千面”的差异化呈现及服务模式，为用户持续提供极致的服务体验。基于用户基本属性、交易数据及行为偏好，浦大喜奔App通过大数据技术构建用户画像及用户分层，并据此精准判断每类客群的需求，进而在内容展示、用户福利、卡面权益等方面实现个性化的内容呈现，如高端卡用户会优先看到高端卡相关的权益，非持卡用户会优先看到推荐办卡的信息，从而最大程度地实现精准触达及个性化推送。

目前，浦大喜奔App共推出标准版、简约版和老年关爱版三个版本。在标准版的基础上，浦大喜奔App新增了简约版，将用户的还款、办卡、分期、额度等重点业务场景整合呈现，并聚焦用户服务需求，简化用户常用功能服务的使用路径。简约版可以和标准版相互切换，版面主打极简风格，用更直观的展示方式和更简洁的操作方式提高了App的可操作性，便利用户体验精选关键功能和权益，较为有效地提升了服务效率。此外，老年关爱版为新上线版本，将常用服务场景以超大字和语音助手相结合的方式呈现，提升了老年用户的服务感知度。

浦发银行信用卡中心认为，深耕信用卡App的场景化经营，如构建场景生态、提升用户活跃度、丰富用户画像，会更有利于浦发银行拓展服务，从而对用户、商户、银行产生多重价值。从对用户产生的价值来看，场景化经营既能满足用户的生活需求，也能为用户提供更加实惠的消费优惠和积分等权益。从对商户产生的价值来看，商户可通过与信用卡App场景生态流量的融合实现引流的效果。据此，浦大喜奔App围绕场景化经营发力非银生态建设，覆盖餐饮、外卖、观影、旅游、加油等全方位生活消费场景，快速推进非银生态场景开拓和商户引入，建立标准化产品及服务体系，为持卡人提供优质的服务体验。

浦大喜奔App打造了丰富的场景权益，构建了良好的生活场景生态圈。目前，浦大喜奔App非银生态已拥有超过15万家品牌商户，全方位覆盖了用户的食、行、娱、快递等各类消费场景，促进用户、商户、银行三方联动，构建生活场景生态圈，为用户提供品质生活服务；通过向用户提供商户优惠券、代金券、消费返现、支付立减、积分等权益，以及打车券、商城优惠券、话费券等，激励用户在餐饮、外卖、出行、商城、快递、缴费等生活场景进行消费，逐步形成浦大喜奔App的业务生态闭环。

业务呈现上，浦大喜奔App突出商圈概念，优化本地优惠界面。在“首页”中新增“好吃、好看、好买”特色区域，围绕优惠、观影及商城业务向用户重点推荐，同时强化常态活动入口，更加直观地呈现浦发信用卡的主推活动。

在互联网时代，用户的需求具有多样性的特点，传统的营销手段已无法让企业在短时间内精准识别潜在用户。随着营销成本的不断增加，对流量进行更精细化的运营是大势所趋，因此，银行需要借助对流量的分析来洞察用户需求、识别刚需场景，从而为用户推荐合适的场景，也为场景寻找合适的用户。

浦大喜奔App以“内容营销”作为非银生态的战略中心，从用户思维出发，通过“整合高黏性的内容资讯+迎合受众需求”的推荐算法，打造优质资讯生活圈，拓宽多元服务场景。浦大喜奔App利用深度学习模型持续在线训练，通过模型计算的方式实现用户与内容的个性化匹配，最终实现智能推荐：通过生活类“内容”加强与用户的连接，做好数据沉淀；再基于沉淀数据逐渐勾勒用户画像，以“高频带低频”的形式引导用户，并结合信用卡中心的业务特点实现消费转化及营收。

在今年的优化过程中，浦大喜奔App搭载了全新的内容营销系统，新增“发现”板块，对内容进行精准营销；构建内容社区场景，通过引入及自创方式打造内容生态。在“发现”板块引入美食、旅游、汽车、数码、财经、综合六大品类的优质内容，持续培养用户的浏览访问习惯。截至目前，内容日均曝光量达20万次，日均内容点击率4%。在引入优质媒体生产内容的同时，“发现”板块也积极发布原创内容，通过丰富的文章、视频内容，打造优质内容社区。

目前，浦发银行信用卡中心已将内容营销与商品库初步集成，通过业务规则将内容与商品进行联动，已有超4000种商品可供营销，从而搭建了从内容曝光、内容阅读、商品建联到商品消费的业务营销闭环。

在场景运营成为行业发展共识的背景下，大中型银行的App场景服务不断丰富，场景布局差异逐步缩小，银行进而比拼的是App场景触达用户的效率和场景使用率，因此，场景数字化运营尤为重要。银行通过活动及权益运营激励用户与场景产生高频交互，通过持续分析用户消费和场景数据，精准谋划市场活动和用户经营整体策略。

在数字化引领的实践中，打造一支“懂业务、懂数据、懂经营、懂风险”的专业队伍，是浦大喜奔App得以持续经营、健康运转的重要保障。为此，浦发银行信用卡中心以App团队为基础，通过内部招募和外部协同的方式，联动各部门相关业务骨干，打破竖井，共同组建App敏捷型组织，推进浦大喜奔App向数字化运营转型。敏捷项目组围绕App运营的核心指标，通过业务科技协同，共同夯实基础能力建设，提升数字化运营决策能力，推进场景和权益的整合升级，从根本上形成客群、场景、决策、施策的闭环。一方面，基于用户分布区域，在App内动态展示分行属地优惠活动和商品，引入各地特色商户及权益，打造本地化客群服务生态圈，实现本地O2O用户经营闭环。另一方面，优化内容推荐和地理位置服务（LBS）算法逻辑，采用“业务策略+随机变化+模型推荐”的组合方式，确保App内容常换常新，同时结合用户实时位置，自动向用户推荐周边优惠商圈及商户活动。浦大喜奔App非银生态可以显示用户所在城市附近的活动商户，用户可以直接在App内完成查看、购买商户优惠权益等操作，非常直观便捷。同时，通过智能化的业务经营体系，浦大喜奔App为中小型商户提供科技赋能支持，助力商户经营。

浦发信用卡浦大喜奔App作为场景生态经营的践行者之一，近年来一直积极尝试构建场景生态，拓展生活服务圈，为用户提供数字化生活的便利；同时强化科技赋能，为不同客群提供差异化的服务体验，满足用户个性化的需求，优化连接用户的基础能力。下一步，浦大喜奔App将坚持以用户经营为中心，以极致的用户体验为目标，围绕获客、活客、黏客、留客的全生命周期经营，从用户画像出发匹配场景，从用户需求出发设计产品，从用户视角出发完善服务，持续优化升级浦大喜奔App服务体验，打造串联客群、场景、权益、服务的“四位一体”用户经营体系，不断提高服务质量和水平，为用户提供友好、便捷的优质体验。