第一季银行业消费投诉：招商、中信、浦发信用卡投诉列前三名

7月12日，银保监会消费者权益保护局发布2021年第13号通报：《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），公布了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

《通报》显示，2021年第一季度，个人贷款业务和理财类业务投诉均环比增长超双位数，增幅明显；信用卡业务仍是银行业投诉“重灾区”，有关信用卡业务投诉占投诉总量比例超过一半。工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。股份制商业银行收到的投诉占投诉总量的41.6%，其中，招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量分列前三位。

业内人士认为，个人贷款业务投诉激增，或与贷款捆绑保险销售有一定关系。信用卡由于持卡人基数大，投诉量大对应也比较大。随着对消费信贷资金监管力度的加强，防止违规向楼市等领域“输血”，信用卡严管趋势明显。

“金融业互联网存贷款、理财等业务依然处在转型过程中，与金融消费者权益保护的相关投诉问题也会不断暴露，从严监管、行政处罚的高压态势依然会保持。”7月13日， 零壹研究院院长于百程对时代周报记者表示。

贷款搭售保险“惹”投诉

从投诉反映的主要问题来看，个人贷款业务和理财类业务投诉环比增长明显，均超过双位数。

《通报》显示2021年第一季度，涉及个人贷款业务投诉20563件，占投诉总量的26.2%，环比增长13.6%；涉及理财类业务投诉4510件，占投诉总量的5.8%，环比增长35.1%。

个人贷款业务投诉的环比激增与贷款捆绑保险销售或有一定的关系，时代周报记者统计发现，仅在“黑猫投诉”上，截至于7月12日，贷款捆绑保险销售相关的投诉词条就超过25000条。

业内人士指出，早在2012年监管部门就规定商业银行“不准借贷搭售”。不过，近年来仍有部分银行及分支机构在贷款中强制捆绑销售产品。 

据时代周报记者不完全统计，在银保监会官网上，去年7月底至今，银行业与“借贷搭售”相关的罚单共有14张，其中有数起与个人住房按揭贷款办理过程中出现借贷搭售行为有关。

比如，7月7日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年《关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报》，通报了对兴业银行消保情况检查发现的6类侵害消费者权益的问题，或能作为典型案例说明一些问题。

《关于兴业银行侵害消费者权益情况的通报》提到，兴业银行华南地区部分分行以存款作为审批和发放贷款的前提条件，侵害消费者公平交易权。比如东莞分行在某客户《信用项目审批通知书》中，要求在客户提供50万元定期存款质押后，东莞分行才向其发放住房按揭贷款。

此外，兴业银行杭州、南宁、昆明、广州等11家分行办理个人住房按揭贷款业务时，在贷款发放前后数日内向客户销售了新华人寿保险公司、中国人民人寿保险公司的借款人意外伤害保险，保险费率均高于一般人身意外险的数倍，涉及6205笔业务。

信用卡投诉占比过半遭“严管”

从第一季度投诉反映的主要问题来看，信用卡依旧是消费者投诉的重灾区，信用用卡业务投诉占投诉总量的比例超过一半。

《通报》显示2021年第一季度，银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%，环比减少5.2%。其中，工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。

而股份制商业银行收到的投诉最多，环比增长2.4%至32599件，占投诉总量的41.6%。股份制银行中，招商银行、浦发银行、中信银行的投诉量分列前三位。招商银行投诉量4805件，占比14.7%；浦发银行4280件，环比增长44.6%，占比13.1%；中信银行4225件，环比增长12.1%，占比13.0%。

相关行业人士表示，信用卡成为客户投诉重灾区，与信用卡用户基数大，在日常生活中使用的频次更多有一定关系。

“信用卡早期跑马圈地式的发展不仅引发了卡主消费被分期等多种乱象，也隐藏着居民杠杆率过高、信用卡过度授信等风险。在银行信用卡发卡圈地的狂欢中，银行环节问题也不少，如授信随意、发卡对象混乱、收费陷阱、刷卡超限不提醒、只宣传好处等等。”经济学者莫开伟表示，强监管是整治信用卡市场乱象有效药方。

2020年6月，银保监会消费者权益保护局发布2020年第四号风险提示提醒消费者：将信用卡借款违规用于房地产、证券、基金、理财等非消费领域，放大资金杠杆，易导致个人或家庭财务不可持续，并会承担相应后果，也致使金融机构风险累积。

随后，多家银行信用卡中心发布了《关于进一步明确信用卡资金用途的公告》，明确要求信用卡透支应当用于消费领域，不得用于生产经营、投资等非消费领域，包括购房、证券投资、理财、其他权益性投资及其他禁止性领域。接着银行信用卡中心也在严查“套现”等违规交易行为，银行开始采用封卡、降额等手段来严控风险。

（来源：时代周报）