广发信用卡书写有温度的服务，成立客户关怀中心服务10万人次

“你好，我这边遇到一点困难，可以商量一下还款的事吗？”去年以来，受疫情影响，广发银行信用卡中心客服热线95508经常接到这样的求助。如何帮助用户纾解疫情带来的经济困难？广发银行信用卡中心秉承“以人民为中心”、“以客户为中心”的经营和服务理念，于2020年8月成立客户关怀中心，旨在打造专业的客诉处置团队，提供信用卡全业务类型一站式综合解决方案，切实落实消费者权益保护工作。客户关怀中心成立至今，累计服务客户超10万人次。

以科技赋能效率 累计服务客户超10万人次

据广发银行信用卡中心相关负责人介绍，疫情之下，用户投诉大幅度减少，咨询与求助类内容增多，践行有温度的普惠金融发展宗旨，广发银行信用卡中心将客户投诉处理部门升级为客户关怀中心，注重以案促改，反推业务、产品及流程优化，实现从根源解决问题。

业务层面，广发信用卡客户关怀中心将客群维护标签、语音机器人及声纹技术等智能技术融入投诉处置全链路，进一步提升问题解决效率。此外，通过大数据技术应用，构建投诉数据管理架构，强化数据自动化归集能力，实现处置时效、解决率、业务类型结构化等多维度、准实时管理监测。

据统计，广发信用卡客户关怀中心团队自2020年8月成立来，累计服务客户超10万人次，近半年问题办结率稳定维持在 100%，收到客户书面表扬2779 封，寄送锦旗398面，全心全意为用户打造有温度的金融服务。

帮助老年群体跨越“数字鸿沟” 打造优质用户体验

除了疫情期间的一系列服务改革措施外，广发信用卡还积极关怀老年群体，推行适老化改造，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。近期，广发信用卡在95508客服热线设立“银发通道”， 依托智能识别技术，可以自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速人工通道服务，无需再经过语音按键操作环节，可快速接通人工应答。同时，广发信用卡为客户提供多元化的身份核实方案，运用声纹识别技术结合传统的身份核实方式灵活处理老年客户遗忘服务密码等问题，为老年客户打造便捷、高效的服务体验。

此外，广发银行信用卡中心针对老年群体推出多提醒、多确认、多优先的“三多”暖心服务，对于寻求人工求助的老年人，要求客服人员做到对于业务细节多提醒，对于关键业务受理多确认，对于业务诉求优先响应、优先处理，让老年群体用卡无忧。

从客户关怀中心的成立，到一系列适老化举措的推行，是广发银行信用卡中心坚持以用户为中心，以科技赋能金融，提升用户普惠金融服务体验的体现，这也是广发信用卡能够不断走在行业前端，得到行业及用户认可的关键所在。