近年来，电话客服通讯成本和人力成本逐年增加；身份核实途径及风险识别要素期待更加丰富；在电话渠道期待建设先进智能的核身手段，提高风险管控能力。随着生物识别技术的发展和在各个领域的广泛应用，生物特征将替代数字证书成为主流，声纹身份认证是生物特征和人机语音交互的交集，声纹身份认证依靠“形简易丰”的语音信号识别人的身份，而人的声纹是一种兼具生理特征的行为特征，声纹识别经历多轮技术升级，在个人隐私保护、身份认证强度、用户接受程度高等方面具备优势。广发卡顺应科技金融发展趋势，积极探索与研究生物识别技术的应用发展，引入闻“声”识人的客户识别验证技术，也是广发卡迈向未来数字语音银行重要的一步。“我的声音就是我的密码”——声纹识别技术，提取95508热线来电客户声音特征作为身份识别要素，在自然对话中实现远程全自动无感识别，客户接受度高，使得服务场景更加流畅有效率。声纹识别创新的引入、新平台搭建和声纹模型迭代，为实现广发卡数据化金融服务升级插上腾飞的翅膀！声纹平台搭建
由呼叫中心、话务平台、生物识别平台、声纹管理平台、实时语音流、以及基于深度学习的声纹识别引擎构成，客户进线后，呼叫中心系统通知生物识别平台，发起声纹验证，同时实施语音流同步获取电话平台信息及语音包，合成客户录音，生物识别平台决策后调用声纹系统，声纹管理平台整理客户信息和话务ID。
声纹模型
生物识别（包括人脸识别、声纹识别等）模型的几项关键指标（错误接受率FAR，false acceptance rate ；错误拒绝率FRR，false rejection rate 、等错误率EER），EER越低模型越优，FAR越高，体验越好，安全性越低，FRR越高则相反，而二者是此消彼长的，可通过调整阈值进行权衡，根据不同的场景需求，调整得到不同的指标。通过人工调听、标注提取声纹模型调优样本集，跑测出不同声纹模型标准值下的准确率，保证错误接受率较低的同时确保准确率。声纹确认（1:1）
声纹注册是开启闻声识人的第一步，为最大限度提升客户服务体验，采用声纹无文本形式，热线来电客户与客服自然对话中系统将其中的声纹特征提取出来进行注册，创建1:1注册声纹库，待客户再次来电，查询客户信息为已注册1:1声纹的客户，系统自动返回验证结果实时反馈前端，丰富风险识别要素，打破身份认证存在客户易丢失、易遗忘个人信息、不与用户唯一绑定的传统问题，智能核身，实现95508热线“闻声识人”的创新场景。给客户带来极致智能服务体验的同时，更有效控制和防范非本人电话业务办理造成的信用卡盗刷案件。
声纹辨认（1:N）
声纹辨认技术基于黑声纹库，对黑声纹电话过滤，线上实时防控，线下辅助提升信用卡业务办理风险分析和预防，将风险前置，有效识别黑中介、多头借贷、套积分、非法洗钱等金融犯罪团伙，强化风控体系，高精准、高安全、全自动的身份欺诈识别和欺诈拦截，风险客户声纹库助力全行风险经营。
声纹聚类（N:N）
通过N:N聚类的算法，进行声纹的相似度检测，将属于同一个说话的语音片段不断进行合并归类，保证声纹库的独特性，节省大量人力成本、资源成本；利用电话信道端的录音文件，提取声纹相似度在同一纬度的客户，结合客户行为分析，挖掘潜在黑名单客户。
除拓展声纹采集渠道外，可支持多个应用场景，可通过采集的千万级声纹库中声音特征聚类及分析挖掘。征途起，不忘初心，砥砺前行，势不可挡！展望未来，现有的应用系统的场景拓展深挖声纹技术的升级优化，从广度和深度上建立声纹应用示范标杆，让声纹识别“黑科技”全面赋能广发卡核身和风险防控场景，助力业务交叉领域的客户服务创新，共同为广发卡业务创造更高的价值！
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发表于 2020-11-19 17:54:42
