国航青年人这样诠释担当 创新 温暖

“机长您好，国航签派。” 

“机长您好，国航签派。” 作为旅客的您，可能从未听过这句话语，但它却是机组人员最熟悉的问候。

盖桐是一名签派员，也是国航运行控制中心“国航之眼”班组的一员。顾名思义，他们就像是国航的眼睛，时刻关注运行安全；每天负责着国航千余架次航班的飞行监控和守听工作，与机长共同确认每一次飞行的执行。他们是运行安全的隐形助力，也是飞行机组的亲密伙伴。 

“国航之眼”班组成员盖桐与机长喊话联络，确认飞行执行

“国航之眼”班组从他们的角度见证着中国民航的发展与技术的革新。盖桐的师傅曾经和她讲，早期的运控工作基本都是人工联络机组喊话，靠老式电报机接收报文来了解航班情况。在日益增长的航班量和民航监控发展的需求下，2018年，“国航之眼”班组成员自主创新设计飞行监控告警逻辑，同航科院一起“从无到有”共同研发了新的国航监控系统。

现在，“国航之眼”可以对国航上千架航班实现全天候实时、全程、精准监控，无论气象变化还是航线偏差，无论高度监测还是油量提醒，任何蛛丝马迹都逃不过他们的眼睛，卫星电话随时沟通，实现数字化运行，为运行安全保驾护航。

“国航之眼”班组成员万众在通过卫星电话核实机组信息

在去年夏天的一个晚上，北京突降雷雨导致大面积航班调整，4个小时内共出现待处理工作427项，这意味着值班人员每33.7秒就要完成一个指令的处理。通讯频率里的对话几乎整晚没有停歇，联系机组，核实信息，告知机场，确认降落……凌晨4点，大部分航班都已安排妥善。他们让“机长您好，国航签派”，成为机组最安心的问候。

 他们是“国航之眼”，也许您不曾听说过他们，但他们伴随在您每个平安起落之间。 

“您好，这里是国航……”

她们是您素未谋面的好帮手，她们全天候在线为您排忧解难，她们每天要说上百次“您好”，她们就是95583国航服务热线坐席员。

 作为一家24小时全球运营的航空公司，国航有上千位坐席时刻通过电话为乘客服务，高峰时，一位坐席员一天要接听上百通电话。她们一边娴熟而温和地回答着电话那头的问题，一边双眼紧盯着屏幕电脑，熟练地敲打着键盘，在最短的时间内帮旅客解决难题。

 一名优秀的坐席员，需要手、眼、耳、脑、嘴并用，如今，在创新服务小助手“智能外呼机器人”的协助下，95583的服务也日益完善。国航作为北京2022年冬奥会官方航空客运合作伙伴，全力保障了冬奥会期间旅客的出行。在此期间，95583利用短信平台、智能外呼机器人和人工外呼方式，通知旅客近30万人次，高效率、高质量地完成冬奥全阶段的旅客通知、客票处置和疫情防控等服务工作。

一名优秀的坐席员，还要有耐心和责任心，这看似基础的“接听电话”的工作，其实并不简单。在她们看来，接好每一通电话是这个岗位最大的意义。对于手机APP操作不熟练的老年旅客，坐席员会一步一步指导操作细节，随时调整语速适应老人的节奏，并不忘时常夸一两句“对的，就是这样”“您可真棒”……这些小的举动赢得了他们的认可。 

赵丹丹在工作中

商委电话销售服务中心“青年文明号”班组成员赵丹丹说去年就接到过这样的来电。电话里传来阿姨期盼的声音：“姑娘，我们老两口想出去旅游，你能帮我看看最近有什么地方可以推荐吗？机票有没有优惠？”

“阿姨您好，您是想去江南还是西北？我看最近江南天气不错，您觉得杭州怎么样？”

“可以，你能再帮我看看哪个时间段的票便宜吗？”

“阿姨，我这边查了一下，月底杭州的机票价格非常合适，而且杭州的很多景点都在市内，路途上也不累，您看怎么样？”

“杭州很多年没去过了，就杭州吧，谢谢你啦！”

一声真诚的谢谢，让坐席员觉得努力和付出都是值得的。