五星航空的新追求，海南航空的新征程

民航之翼 · 发表于 2020-11-13 19:00:00

11月12日，航空业内权威评估机构、全球航空公司与机场服务领先调研机构SKYTRAX揭晓2020年SKYTRAX世界航空大奖。

海南航空以优质的产品及服务连续十年蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉，并保持全球十佳航空公司排名第七。

当前正面临百年未有之大变局，又遭遇着百年大疫情的冲击，给各行各业带来了深远的影响，对于民航业更是如此。

可以说，2020年的中国民航业出现了前所未有的新格局。

一方面，受国内疫情形势稳步向好影响，国内民航市场迅速复苏，国内大循环的新格局在民航业已加快形成。

另一方面，受国际疫情仍处于扩散阶段，国际民航市场仍在低位徘徊，实现国内、国际双循环对于民航业任重道远。

在这么一种新格局、新态势，各航空公司做出如何选择，对市场做出如何反应，值得关注和研究。

那么，海航在新的挑战下，如何应对，并继续蝉联SKYTRAX五星航空公司荣誉的呢？

1

五星航空，业界传奇

几年来，翼哥写了多篇关于海航的文章，翼哥发现许多留言对海航无论是贬是褒，有一点，大家都是非常认可的，那就是海航的服务。

我们知道业界有对全球航司服务质量方面有一个比较权威的评级组织SKYTRAX，SKYTRAX航空公司星级评定项目是全球最为广泛认可和推崇的航空公司服务质量评估。SKYTRAX每年对全世界200多家航空公司的各项服务品质进行全方面审核。评定分为“一星”至“五星”五个等级，“五星”为最高级别。

可能大家会对五星这个等级并不感冒，毕竟现在如五星酒店到处都是。

但翼哥告诉你的是，在业界，获得五星的航司几乎都是一个传奇。

比如新加坡航司，在全球一直范围都是服务的典范，业界的楷模；比如阿联酋航空，我们一直称之为土豪航空，服务也自然不用说。

同样在国内民航业，50多家航司，有且只有一个五星航司，那就是海南航空。海南航空最早于2011年就获得了五星航司的荣誉，也是全球第7家获此殊荣的航空公司。

实际上，在海航获得了五星航司的荣誉之后，我国民航业也掀起了一股SKYTRAX星级评定的热潮。

但是因为SKYTRAX的评判标准很严格，涉及到服务的方方面面，并非一朝一夕就能提升自身的评定星级，想要获得五星更是难之又难。

翼哥也注意到了，在国内民航界，除了海航之外，获得过最高星级是4星。当然，获得4星也是非常不容易的，所以到今天，许多航空公司已经放弃了参与SKYTRAX的星级评定，其中一个最重要的原因就是星级提升的难度太大了。

可以说，2011年就获得五星航司认定的海航，就是我国民航业界的一个传奇，也是民航服务领域的一个标杆。

2

十年蝉联，硬核实力

我们经常说，做一件事并不难，难的是在于坚持。

也许，得一次五星航司的称号并不难，难的是连续十年实现蝉联。

无论在任何领域、任何行业，一说某个企业获得十连冠，我们一定是肃然起敬。

在中国民航业，更是如此。

我们曾经创造了连续高速增长、连续盈利的黄金十年。

我们的运输航空已持续安全飞行十年。

同样，2020年，海航再度荣获“SKYTRAX五星航空公司”称号，已连续十年蝉联“SKYTRAX五星航空公司”称号。

连续十年盈利是国家经济增长、消费需求井喷的体现；连续十年保证安全飞行是运行能力提升的体现，连续十年蝉联五星航司称号是服务品质追求卓越的体现。

在过去的十年里，我们见证了海南航空的努力与进步，见证了海南航空的服务与品质，见证了海南航空的文化与理念，不论是产品优化，还是服务升级，海南航空始终以五星品质要求自己，持续创新与突破，将中国传统文化巧妙融入国际审美，向全世界旅客展示了来自东方航企的国际卓越品牌形象。

可以说，海航十年五星辉煌，服务硬核实力展示。

3

经济大循环，海航新征程

正如前文所说，民航业已加快形成国内大循环的新格局，同时相互促进的双循环还需进一步推进。

从国内市场来看，到9月份，国内航线完成旅客运输量4775.0万人次，恢复至去年同期的98.0%。国庆期间，国内市场甚至已经超过去年同期。

从国际市场来看，国际航线客运量同比降幅仍在95%以上。

翼哥多次分析了海航的月度生产经营情况，自2月以来，海航开始了绝地大反击。海航抓住了国内大循环加快形成这样一个机遇期，把握市场机遇，大幅增加运力投入。与此同时，围绕海南自贸港建设，推出“海航随心飞、欢聚自贸港” 、”海航随心飞、畅享中国行”等随心飞产品。

9月份，海航的客座率达到了81.12%，比传统旺季的8月份高出4.14个百分点，比去年同期仅低了1.62个百分点，创下今年以来的最高纪录。

可以说，海航实现的高客座率是市场恢复与产品创新下的叠加效应。

4

标准再提升，后疫情时期的新动力

虽然国内民航市场实现了快速复苏，我们同时也应看到目前整体运价水平仍处于相对较低水平。

因此，整体来说，民航业仍处于亏损状态。

那么，对所有的航空公司来说，当下面临一个艰难的抉择：

是紧盯眼下，跟随运价的下降降低自身的服务标准，以此来控制成本，实现业绩的提升；还是着眼长远，运价下跌，服务品质不降，甚至还要提升，以此来提升旅客的忠诚度。

对海航来说，他们选择了第二条路。

今年以来，针对服务品质提升，海航推出了一系列眼花缭乱的服务提升措施。

在公务舱服务方面：加快建设深圳、广州、海口等贵宾室，在海口、杭州、西安、北京等多地贵宾室上线当地的时令特色餐饮，率先恢复国内航班的机上公务舱热食供应。

在机场地面服务方面：完成北京首都机场T2转场，全线升级通程服务，大幅提升中转旅客服务体验。

在客舱服务方面：恢复经济舱热食服务，并推出六道海南味道，展示海南风味名片；丰富机上娱乐内容，联合腾讯共同推动窄体机客舱局域网建设，打造数字化航空服务平台。

所谓有舍才有得，愿意投入的人，才会获得回报。

旅客是精明的，从超过80%的客座率来看，他们已经做出了选择。

裁判是高明的，从连续十年的五星航司称号来看，他们已经做了评判。

在国内大循环的新格局下，海南航空已经走上了新的征程。

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